接待禮儀

1、接待禮儀接待禮儀身體語言及運(yùn)用接待禮儀包括身體語言及應(yīng)用、與客戶的溝通技巧以及電話禮儀。首先來講身體語言及運(yùn)用。身體語言的重要性和特點(diǎn)現(xiàn)代社會是人際關(guān)系的社會，要進(jìn)行有效的溝通，就必須了解對方的意思，掌握對方內(nèi)心的動向，否則就無法有效溝通。1.身體語言的重要性有一個外交家在寫給他兒子的一封信里曾經(jīng)說到：在世界上所有的知識里面，最需要掌握和學(xué)習(xí)的，就是如何洞察他人。言辭的傳達(dá)只占人類溝通的很少一部分，單靠文字和口頭形式是不夠的。所以，必須

2、懂得觀察他人形形色色的姿態(tài)，然后去看透姿態(tài)背后的真實(shí)含義。2.身體語言傳達(dá)著真實(shí)的信息我們在和人見面的時候，會不自覺地從別人身上看到他的身體語言。比方說，從對方的臉部表情，還有他的手勢和動作中，就知道他在傳遞著什么信息。3.注意自己的身體語言同時必須注意可能會從自己身體語言里面?zhèn)鬟_(dá)出來的消極或者沖突的信號，因?yàn)榭蛻粼诒挥^察的同時，也會從你的身上捕捉身體語言的信號。如果你不注意自己的行為，哪怕是一個微小的不友善的表情，都會引起對方的誤解，

3、都會成為良好人際關(guān)系的障礙。4.如何判斷客戶的情緒當(dāng)然，只靠一個動作或者一個表情并不足以去判斷一個人是高興還是不高興。然而，在給出信號組合的時候，就很容易發(fā)現(xiàn)一個人的感覺，而不需要聽他說一句話。比方說，當(dāng)你看到一個人臉漲得通紅、鼻孔喘著粗氣、手緊握著拳頭的時候，就知道他不高興，在發(fā)脾氣。客戶感到困擾或憤怒時的行為還有一種不耐煩的表情，就是客戶一點(diǎn)笑容也沒有，說明他對你講的話根本不感興趣。不斷地看表不斷地看表表示客戶想結(jié)束談話，他想離開這

4、里。這時候，你還可以看到，他的腳尖通常是指向門外的。3.使用不當(dāng)?shù)恼Z言客戶憤怒的時候，可能會使用不當(dāng)?shù)恼Z言。他可能會使用消極的語言，可能會批評經(jīng)銷商，也可能會使用冒犯性的語言，甚至用臟話罵人。這些都是客戶在憤怒的時候有可能使用的一些語言。4煩躁或者憤怒的時候，語調(diào)、語速和音量都會改變特別是當(dāng)你不理解客戶所說的話，或者不相信他說的話的時候，客戶的語調(diào)、語速和音量都會改變?！景咐勘确秸f，客戶開了一輛車進(jìn)來，他告訴你，這輛車早上已經(jīng)拋錨三次

5、了。這時候，你作為維修接待員，會把它開到車間去，讓技工診斷一下。技工就會把它開出去試車，之后再回到廠里來讓它怠速。但是，這往往是一種間斷性的故障，因此試車的時候不一定會發(fā)現(xiàn)問題，如果你把車帶進(jìn)車間，它不熄火，而且不管怎么試車，這車一點(diǎn)也沒毛病，這時候怎么跟客戶說呢？如果你對客戶說：“我們試過你的車，你的車沒有毛病，已經(jīng)開出去很久了，一次也沒熄火，在車間怠速了很久，也沒熄火。”這時候，客戶就會覺得你不理解他，就會把聲音越說越大，語速越來越

6、快，聲調(diào)也會變化。假如當(dāng)時他的朋友在，而這朋友也是曾經(jīng)坐在他的車?yán)锩娴?，他就會把他朋友拉過來說：“不信你問問看?！边@時候，他就表現(xiàn)得很不耐煩了。1目光交流眼睛被人們稱為“心靈的窗口”，正因?yàn)檠凵裢鶗恢挥X地流露出內(nèi)心的秘密，才使目光交流成為最有效力的身體語言之一。目光交流不僅可以讓我們聽到客戶所說的話，還可以了解他的感受?！拔迕腌姷哪抗饨涣鳌痹谕鈬?，有一種說法叫“五秒鐘的目光交流”。因?yàn)楫?dāng)我們興高采烈的時候，或者我們與對方很熟悉的時

7、候，往往說話時就會跟他對視，目光會差不多停留在五秒鐘到十秒鐘之間。當(dāng)然，如果是互相不熟悉的話，可能是兩秒鐘到五秒鐘之間。美國人通常是兩秒鐘，在兩秒鐘對視以后，他會把目光移開，然后再回來。要真誠穩(wěn)定地看著對方在所有的情況下，都應(yīng)該盡量爭取做到和客戶進(jìn)行正常的五秒鐘目光交流，因?yàn)檫@個時間是客戶覺得最舒服的一種目光交流的時間。我們有充分信心去滿足他們的期望，所以，就要做到真誠穩(wěn)定地看著對方。目光游移使緊張情緒暴露無遺對于大多數(shù)人來說，緊張的時