2017物業(yè)管理員基礎(chǔ)培訓資料

1、物業(yè)管理 物業(yè)管理員工培訓資料 員工培訓資料前 言隨著城市化進程不斷深入，物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域不斷擴大，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)也呈現(xiàn)多層次需求，物業(yè)服務(wù)規(guī)范程度、業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意識等多種因素導致各 種矛盾糾紛也日益突出，物業(yè)管理服務(wù)已成為城市管理、社會事務(wù)管理的重要組成部分。如何有效地化解物業(yè)管理服務(wù)過程中的各種矛盾糾紛，打造美好家園，建立 和諧社會是需要業(yè)主和各級各部門共同努力解決的課題。為了更加有效的指導業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)

2、明晰各方權(quán)、責、利關(guān)系，履行各自承擔的義務(wù)和責 任，方便街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）、居（村）民委員會及時有效協(xié)調(diào)解決各種矛盾糾紛，房地產(chǎn)和物業(yè)管理協(xié)會根據(jù)《物權(quán)法》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《重慶市物業(yè)管理條例》、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《重慶市物業(yè)專項維修資金管理辦法》、《重慶市市政設(shè)施管理條例》、《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《重慶市城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》、國務(wù)院《城市綠化條例》、《重慶市城市園林綠化條例》、《重慶市市容環(huán)境衛(wèi)生管理條例》、《重

3、慶市環(huán)境保護條例》、建設(shè)部 《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《重慶市建筑管理條例》、《重慶市主城區(qū)違法建筑整治工作領(lǐng)導小組辦公室關(guān)于主城區(qū)違法建筑整治工作中有關(guān)違法建（構(gòu)）筑 物認定查處問題的復函》、《重慶市業(yè)主大會和業(yè)主委員會活動規(guī)則（試行）》等法律法規(guī)和政策，認真吸取多年來物業(yè)管理服務(wù)過程中的經(jīng)驗教訓，組織物業(yè)行業(yè)專家結(jié)合我市實際編制了《重慶市物業(yè)服務(wù)管理手冊（試行）》（以下簡稱《手冊》），現(xiàn)印發(fā)到全區(qū)各機關(guān)、企事業(yè)單位和小區(qū)業(yè)主，供

4、大家在涉及物業(yè) 服務(wù)管理工作中參考?！妒謨浴冯m經(jīng)過多方征求意見和反復修改，由于物業(yè)管理涉及眾多法律法規(guī)和政策，也涉及多個部門的職能職責，我們在編寫當中，難免還存 在沒有提到的問題以及不妥當?shù)牡胤剑凑堅谑褂眠^程中提出意見，以便進一步完善。重慶市房地產(chǎn)和物業(yè)管理協(xié)會一、基礎(chǔ)概念 一、基礎(chǔ)概念1、什么是物業(yè)？ 、什么是物業(yè)？答：指房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地。如：住宅、商業(yè)門面、小區(qū)道路、園林綠 化、車庫車位、娛樂設(shè)施、地上地下管網(wǎng)、消防

5、設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備等等均屬物業(yè)。2、什么是物業(yè)服務(wù)企業(yè)？ 什么是物業(yè)服務(wù)企業(yè)？答：指依法成立、具有獨立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)（經(jīng)營）活動的企業(yè)。物業(yè)企 業(yè)是根據(jù)市場經(jīng)濟法則參與物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)等級分為一、二、三級。3、什么是業(yè)主？ 、什么是業(yè)主？答：業(yè)主是指物業(yè)小區(qū)管理范圍內(nèi)房地產(chǎn)權(quán)證載明或者其他法定文件確定的物業(yè)所有權(quán)人（如產(chǎn)權(quán)人的父母、子女、承租使用人就不是業(yè)主）。4、什么是業(yè)主代表？ 、什么是業(yè)主代表？答：“物業(yè)企

6、業(yè)星級考核”是渝北區(qū)政府對在我區(qū)服務(wù)的物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及誠信度的一項綜合考核體系，對考核結(jié)果實行五星級管理。90 分以上掛五星，80 以上掛四星，70 分 以上掛三星，60 分以上掛二星，60 分以下掛黃牌。4、什么是物業(yè)企業(yè) 、什么是物業(yè)企業(yè)“誠信度證明 誠信度證明”？答：以百分制為基礎(chǔ)、對物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為、履行物業(yè)服務(wù)合同、保護消費者權(quán)益以 及業(yè)主投訴等情況，實行信用記分制，使用加減分進行評價。物業(yè)企業(yè)誠信記分與星級考核結(jié)合，并向

7、社會公布，供業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)參考。5、小區(qū)面積與選擇物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的關(guān)系。 、小區(qū)面積與選擇物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的關(guān)系。答：一個小區(qū)面積與選擇物業(yè)企業(yè)資質(zhì)必須適用以下規(guī)定：一級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目。二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接 30 萬平方米以下的住宅項目和 8 萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接 20 萬平方米以下住宅項目和 5 萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。6、物業(yè)服務(wù)類別？ 、物業(yè)服務(wù)類別

8、？答：物業(yè)服務(wù)分為前期物業(yè)服務(wù)和后期物業(yè)服務(wù)。7、什么是前期物業(yè)管理、后期物業(yè)管理？ 、什么是前期物業(yè)管理、后期物業(yè)管理？答：前期物業(yè)管理是指業(yè)主大會成立之前進行的物業(yè)管理。新建物業(yè)的建設(shè)單位在物業(yè) 銷售前，通過招投標選聘物業(yè)企業(yè)，確定物業(yè)服務(wù)標準和物業(yè)服務(wù)費，其中物業(yè)服務(wù)費報價格主管部門備案。后期物業(yè)管理是小區(qū)入住率達到 50%以上，小區(qū)成立了業(yè)主大會開始。物業(yè)服務(wù)費是由業(yè)主大會在選聘物業(yè)企業(yè)時根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準的高低協(xié)商確定。8

9、、前期物業(yè)服務(wù)合同與后期物業(yè)服務(wù)合同有什么區(qū)別？ 、前期物業(yè)服務(wù)合同與后期物業(yè)服務(wù)合同有什么區(qū)別？答：合同主體不一樣。前期物業(yè)服務(wù)合同是建設(shè)單位與物業(yè)企業(yè)簽訂的；后期物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)企業(yè)簽訂。9、一個物業(yè)管理區(qū)域是否允許幾個物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施服務(wù)？ 、一個物業(yè)管理區(qū)域是否允許幾個物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施服務(wù)？答：只能是一個物業(yè)企業(yè)實施服務(wù)。開發(fā)建設(shè)單位在前期物業(yè)企業(yè)選聘時，不能將一個物業(yè)服務(wù)區(qū)域分散招投標，只能作為 一個

10、整體進行招投標。10 10、業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)的方式有哪些？ 、業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)的方式有哪些？答：業(yè)主大會或業(yè)主委員會選聘物業(yè)企業(yè)可采取招投標方式或者協(xié)議方式。業(yè)主委員會選聘物業(yè)企業(yè)必須經(jīng)業(yè)主大會（雙過半）同意。11 11、物業(yè)服務(wù)合同需不需要業(yè)主大會審議通過？怎樣備案？ 、物業(yè)服務(wù)合同需不需要業(yè)主大會審議通過？怎樣備案？答：（1）需要業(yè)主大會審議通過，物業(yè)服務(wù)合同草案必須向全體業(yè)主公示 7 天以上。（2）物業(yè)服務(wù)合同訂立、變更后，由物業(yè)

11、企業(yè)一月內(nèi)向街道辦事處、房地產(chǎn)行政主管 部門備案。（3）物業(yè)企業(yè)未將物業(yè)服務(wù)合同報送備案的，由房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正，逾期仍不改正的，處五千元以上五萬元以下的罰款。12 12、業(yè)主委員會與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系？ 、業(yè)主委員會與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系？答：業(yè)主委員會代表全體業(yè)主監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，向物業(yè)企業(yè)反映業(yè)主合 理訴求，協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾糾紛，溝通物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。業(yè)主委員會不能強迫物業(yè)企業(yè)開展物業(yè)服務(wù)合同以外

12、的服務(wù)。13 13、業(yè)主大會續(xù)聘或重新選聘物業(yè)企業(yè)，應(yīng)何時做出決定？ 、業(yè)主大會續(xù)聘或重新選聘物業(yè)企業(yè)，應(yīng)何時做出決定？答：（1）重新選聘新的物業(yè)企業(yè)，應(yīng)當在前期物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿三個月前。（2）業(yè)主大會做出續(xù)聘或者選聘新物業(yè)企業(yè)的決定，應(yīng)書面告知物業(yè)企業(yè)。（3）業(yè)主大會決定續(xù)聘的，業(yè)主委員會在物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿一個月前與物業(yè)企業(yè) 續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同。14 14、物業(yè)企業(yè)決定不再與物業(yè)小區(qū)續(xù)簽合同的，如何處理？ 、物業(yè)企業(yè)決定不再與物