物業(yè)公司客服員培訓(xùn)資料

1、物業(yè)公司客服員技能和要求一、培訓(xùn)的必要性從事不同的職業(yè)的人都需用要掌握一定的知識(shí)或技能，培訓(xùn)關(guān)注的是客服員現(xiàn)在的工作績效與所欲達(dá)到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊，對(duì)客服員進(jìn)行培訓(xùn)，目的是提高客服員的綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，展現(xiàn)銀灣公司的形象，使客服員的知識(shí)、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績效的目的。二、對(duì)客服員的技能要求（一）客服員的基本素質(zhì)要求1、良好的語言表達(dá)能力：良好的

2、語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)與業(yè)主溝通的必要技能和技巧；2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)：豐富的行業(yè)知識(shí)、行業(yè)法律知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決業(yè)主問題的必備武器，不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，不僅與業(yè)主溝通、賠禮道歉，而且要成為專家，能夠解釋業(yè)主提出的問題，如果客服員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能解決不了，作為業(yè)主，是希望得到的是客服員的幫助；3、熟練的專業(yè)技能：熟練掌握工作流程，是客服員的必修課，盡快處理事件，既使業(yè)主滿意，又能提高工作效率

3、。4、優(yōu)雅的形體語言表達(dá)能力：掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)客服員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過外在的形象表露出來，舉手投足、說話方式、笑容，都能表達(dá)你是不是一個(gè)專業(yè)的客服員；5、思維敏捷，具備對(duì)業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力：對(duì)業(yè)主心理活動(dòng)的洞察力是做好對(duì)業(yè)主服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以這方面的技巧客5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感：一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有團(tuán)結(jié)精神，什么是一支足球隊(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力？人們常說這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別

4、有凝聚力，是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝，客服員所做的一切，是為把工作做得更好。（三）客服員的心理素質(zhì)要求1、“處變不驚”的應(yīng)變力：所謂應(yīng)變能力是對(duì)一些突發(fā)事件物有效處理，作為客服員，每天都可能面對(duì)不同的業(yè)主，不同的事件，他們會(huì)給帶來真正的挑戰(zhàn)，例如：有經(jīng)驗(yàn)的客服就能很穩(wěn)妥地處理，這就需在具備一定的應(yīng)變能力，特別是處理一些惡性請(qǐng)求的時(shí)候，要處變不驚。2、挫折打擊的承受能力：客服員每天面對(duì)各種各樣的業(yè)主請(qǐng)

5、求，可能會(huì)有誤解和辱罵，你而要有承受能力，更有甚者，可能向上級(jí)主管請(qǐng)求，夸大事實(shí)，因此你需要有接受挫折打擊的能力。3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：受到業(yè)主的誤解，可能有很多委屈，會(huì)造成情緒低落，這就需要調(diào)整自己的情緒，你需要保持熱情度去面對(duì)下一個(gè)業(yè)主。因此，優(yōu)秀的客服員的心理素質(zhì)非常重要。4、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。永不言敗，與團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系，如果你的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍中，