空調(diào)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(doc28頁(yè))

1、空調(diào)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1 適用范圍本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2 術(shù)語(yǔ)和定義2.1 普速旅客列車(chē)：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車(chē)組列車(chē)。2.2 動(dòng)車(chē)組列車(chē)：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車(chē)輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車(chē)。2.3 重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3 安全秩序3.1 防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金

2、票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。3.2 列車(chē)始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車(chē)輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車(chē)上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車(chē)輛人員處臵，涉及行車(chē)、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車(chē)終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車(chē)長(zhǎng)填寫(xiě)“客統(tǒng)-36”），交車(chē)輛乘務(wù)員。3.3 各車(chē)廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具

3、、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。3.3.1 各車(chē)廂緊急制動(dòng)閥有包封，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。3.3.2 人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無(wú)遮擋。3.3.3 滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過(guò)期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。3.3.4 緊急破窗錘標(biāo)注“消防專用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。3.3.5

4、 餐車(chē)廚房配備 2 條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持干燥。3.3.6 行李車(chē)、郵政車(chē)和發(fā)電車(chē)配備 2 具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。3.7.4 臨時(shí)停車(chē)時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車(chē)門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車(chē)，未經(jīng)列車(chē)長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開(kāi)啟車(chē)門(mén)。列車(chē)啟動(dòng)后四門(mén)檢查瞭望。3.7.5 停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車(chē)廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車(chē)，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。3.7.6 高站臺(tái)乘降

5、作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過(guò) 4 分鐘時(shí)，車(chē)門(mén)口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車(chē)門(mén)與相鄰車(chē)廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開(kāi)車(chē)門(mén)組織乘降時(shí)，增開(kāi)的車(chē)門(mén)可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。3.8 安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車(chē)安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車(chē)門(mén)有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，塞拉門(mén)還有“禁止倚靠”標(biāo)志；客室相應(yīng)位臵有

6、“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標(biāo)志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。3.9 運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車(chē)內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車(chē)叫賣(mài)、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車(chē)輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。3.10 車(chē)廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，

7、配備煙灰盒。3.11 行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。3.12 發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車(chē)通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車(chē)由列車(chē)長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車(chē)站（公安部門(mén)）處理。3.13 發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車(chē)通知乘警到場(chǎng)處理；未