空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(doc28頁)

1、空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1 適用范圍本規(guī)范對中國鐵路總公司所屬鐵路運輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車旅客運輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2 術(shù)語和定義2.1 普速旅客列車：指運送旅客或行包、郵件的非動車組列車。2.2 動車組列車：指由若干帶動力和不帶動力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機室的一組列車。2.3 重點旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。3 安全秩序3.1 防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金

2、票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。3.2 列車始發(fā)前及途中，客運、車輛、公安等人員按照職責分工分別對列車上部設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時采取臨時處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復的在“三乘檢查記錄”上標記并由“三乘”簽字確認后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。3.3 各車廂滅火器、緊急制動閥、人力制動機、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具

3、、應(yīng)急手電筒、擴音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會使用。3.3.1 各車廂緊急制動閥有包封，印有“危險勿動”警示標志；緊急制動閥手柄施封良好，壓力表指示正常。3.3.2 人力制動機施封良好，制動、緩解方向指示標志清晰，無遮擋。3.3.3 滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標牌齊全清晰，施封完好。3.3.4 緊急破窗錘標注“消防專用”標志，安放牢固，便于取用。3.3.5

4、 餐車廚房配備 2 條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個儲藏柜內(nèi)并保持干燥。3.3.6 行李車、郵政車和發(fā)電車配備 2 具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。3.7.4 臨時停車時做好宣傳，加強巡視，確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車，未經(jīng)列車長統(tǒng)一組織不準開啟車門。列車啟動后四門檢查瞭望。3.7.5 停站立崗時，面向旅客放行方向立崗（高站臺時不背對車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗票上車，重點幫扶，安全乘降。3.7.6 高站臺乘降

5、作業(yè)時，站停時間超過 4 分鐘時，車門口與站臺間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時雙開車門組織乘降時，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。3.8 安全標志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運服務(wù)質(zhì)量標準摘要；車門有“禁止攜帶危險品”標志，塞拉門還有“禁止倚靠”標志；客室相應(yīng)位臵有

6、“禁止吸煙”、“請勿向窗外扔東西”、“當心燙傷”、“當心夾手”、“請勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標準。3.9 運行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時制止。3.10 車廂內(nèi)禁止吸煙，加強禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時勸阻，并由公安機關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標志和安全注意事項告知揭示，

7、配備煙灰盒。3.11 行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。3.12 發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認領(lǐng)的物品時，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對危險品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。3.13 發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時，重點關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未