銀行系統(tǒng)論文：論商業(yè)銀行

1、1淺論商業(yè)銀行客戶關系管理 淺論商業(yè)銀行客戶關系管理摘要 摘要：目前，國有商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的關鍵是客戶關系管理(CRM)和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與營銷。在這些方面，南方經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步。學習借鑒他們的經(jīng)驗和做法，對調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國有商業(yè)銀行的客戶群體結構，適應加入 WTO 后外資銀行對優(yōu)良客戶的競爭，具有特別重要的意義。隨著我國商業(yè)銀行體制改革的深入，如何進一步改善我國商業(yè)銀行客戶關系管理的發(fā)展，已經(jīng)成

2、為我國銀行體制的重大理論與現(xiàn)實課題。關鍵詞 關鍵詞：客戶關系管理； CRM 方案；優(yōu)質(zhì)客戶20 世紀 90 年代以來，西方商業(yè)銀行競爭已經(jīng)進入了客戶關系管理（CRM）時代。我國加入世界貿(mào)易組織后，中、外資銀行競爭的焦點已經(jīng)集中在優(yōu)質(zhì)客戶上，外資銀行必將運用其成熟的客戶關系管理與國內(nèi)商業(yè)銀行爭奪優(yōu)質(zhì)客戶。在新的市場經(jīng)濟條件下、在激烈的競爭環(huán)境中，國內(nèi)商業(yè)銀行必須高度重視客戶關系管理，把客戶關系管理作為經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，變傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)營為

3、適應市場變化的客戶經(jīng)營，牢固和擴大銀行生存的根基。一、商業(yè)銀行客戶關系管理的內(nèi)涵 一、商業(yè)銀行客戶關系管理的內(nèi)涵關于客戶關系管理的概念，有的研究組織認為廣義上的客戶關系管理是一種新型的企業(yè)管理思想；有的認為狹義上的客戶關系管理是一種與信息網(wǎng)絡技術結合的應用系統(tǒng)。廣義上的客戶關系管理是指在企業(yè)運營過程中不斷積累客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶需求、贏得客戶、提高客戶價值和收益率的一種新型的管理模式。廣義上的客戶關系管

4、理強調(diào)的是觀念的轉(zhuǎn)變、以客戶為中心的管理理念。狹義上的客戶關系管理是指企業(yè)利用 IT 技術和網(wǎng)絡技術，實現(xiàn)對客戶的發(fā)現(xiàn)、交往、分析和成功營銷，是為了客戶價值實現(xiàn)的一項技術和營銷管理的系統(tǒng)工程。狹義上的客戶關系管理可以理解為一種如何贏得客戶、提高盈利的解決方案。3的力度，造成國內(nèi)銀行外匯存款分流；外資銀行將以服務優(yōu)勢（特別是電子化的個人理財服務）克服分支機構較少的劣勢，下大力氣增加人民幣儲蓄存款所占份額；以匯款、托收和信用證業(yè)務為重點，爭

5、奪風險小，利潤高的國際結算業(yè)務；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢，同時拓展新的貸款業(yè)務領域；以信用卡為核心和基礎，發(fā)展綜合性國際零售業(yè)務；并開辦各種風險小、壞賬少、收益穩(wěn)定的個人消費信貸業(yè)務。從客戶群體來看，外資銀行與國內(nèi)銀行將展開對“優(yōu)質(zhì)客戶”的爭奪在公司銀行業(yè)務方面，主要包括跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國的外向型企業(yè)、大型集團公司、高新科技企業(yè)。在個人銀行業(yè)務方面，主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育

6、、個人理財愿望比較強、容易接受新鮮事物的客戶。這些“優(yōu)質(zhì)客戶”多數(shù)在我國經(jīng)濟相對發(fā)達地區(qū)，而這些地區(qū)正是外資銀行到我國“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶最有可能率先接受網(wǎng)上銀行，這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務的優(yōu)勢。在外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國銀行必須加快客戶關系管理的建設，通過 CRM 系統(tǒng)對大量的、零散的客戶信息進行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關聯(lián)性，并設計和衡量客戶的需求、贏利能力，信用度、風險度、滿意度和忠誠度等指標，從而

7、為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務，為銀行管理層提供準確及時的決策支持，提升我國銀行競爭能力和贏利能力。三、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理存在的問題 三、我國商業(yè)銀行實施客戶關系管理存在的問題客戶關系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時間了，國內(nèi) CRM 市場已經(jīng)從單純的概念炒作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實施階段，有為數(shù)不少的國內(nèi)企業(yè)先后嘗試實施了大型 CRM 系統(tǒng)的部分模塊。銀行業(yè)屬于最早的應用領域之一，但應用仍然較少，屬于起步階段。