基于呼叫中心的客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、面對日益激烈的市場競爭，當前國內企業(yè)正在向著“以客戶為中心”的管理模式轉移。這一經營戰(zhàn)略策略的轉型，使得客戶關系管理(CRM)成為企業(yè)管理中最熱的話題之一，而CRM管理理念日趨成熟的同時，信息技術的快速發(fā)展和應用，為企業(yè)CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)提供了技術保證?；诤艚兄行牡目蛻絷P系管理系統(tǒng)由于強調了以客戶為中心，建立完善持久的客戶關系，所以能讓企業(yè)更好地識別和保持有價值客戶，因而越來越受到企業(yè)的青睞。 企業(yè)CRM系統(tǒng)有多種可以選擇的平臺

2、，但是J2EE因其良好的開放性和集成性，成為越來越多的企業(yè)應用系統(tǒng)的軟件設計平臺，也是當今國際、國內主流的設計開發(fā)平臺。J2EE的三層架構，實現(xiàn)業(yè)務表現(xiàn)層，業(yè)務處理層，數(shù)據(jù)訪問及映射處理層的分離，以低耦合，向下單向訪問的技術架構來保證系統(tǒng)的可擴展性和可重用性，系統(tǒng)中各模塊以組件化實現(xiàn)，能夠通過配置和權限設置，靈活地實現(xiàn)模塊擴展和移植，以避免在軟件開發(fā)過程中因需求不穩(wěn)定造成巨大的人力財力的浪費。 本文以基于呼叫中心的客戶關系管理系

3、統(tǒng)設計開發(fā)為研究對象，從客戶關系管理的業(yè)務特點出發(fā)，結合標準的開發(fā)平臺框架以及關鍵技術的應用，完成一個完整的可應用實施的CRM系統(tǒng)模型和設計方案。 本文所涉及的關鍵技術包括開源的J2EE開發(fā)平臺架構設計，數(shù)據(jù)庫設計開發(fā)技術，Acegi安全系統(tǒng)，OCX插件技術等。在建立了CRM模型和落實了關鍵技術的基礎上，選用J2EE為設計開發(fā)平臺，MySQL為后端數(shù)據(jù)庫，具體完成了客戶關系管理系統(tǒng)一期設計，實現(xiàn)了CRM系統(tǒng)呼叫中心和服務平臺的設