電信企業(yè)客戶關(guān)系管理和呼叫中心的作用研究.pdf

1、中國電信運營業(yè)的市場競爭逐步加劇,以及中國加入WTO以后,中國電信市場逐步對外開放,國內(nèi)電信企業(yè)將面對世界上眾多實力雄厚的電信企業(yè)的競爭威脅.市場競爭促使國內(nèi)各大電信運營企業(yè)更加重視客戶與客戶關(guān)系管理,越來越重視提高服務(wù)水平,呼叫中心作為客戶關(guān)系管理的一個重要組成部份,在電信運營企業(yè)中獲得廣泛使用.該論文著重分析了電信企業(yè)的客戶和客戶關(guān)系管理,如何運用客戶關(guān)系管理對客戶數(shù)據(jù)進行分析挖掘,對客戶關(guān)系管理中的呼叫中心,著重論述了對外如何利用

2、客戶關(guān)系管理的分析功能來提升呼叫中心服務(wù)水平,發(fā)掘呼叫中心潛在的商機,為企業(yè)帶來新的收入,對內(nèi)如何大幅提高員工生產(chǎn)力和服務(wù)效率,降低運營成本.電信企業(yè)要提高其服務(wù)水平,對不同的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),需要對服務(wù)進行分級,不同的客戶享受不同的服務(wù)水平,從而電信企業(yè)需要對客戶進行細分,需要通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)來分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求;呼叫中心作為客戶關(guān)系管理的重要組成部份,擔負著客戶信息采集、客戶價值分級、客戶需求滿足,以及企業(yè)的

3、客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場調(diào)研、直接營銷和形象展示的重要責任,是企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口.該文通過分析電信企業(yè)的運營支撐系統(tǒng),對客戶服務(wù)在電信運營企業(yè)中的核心作用進行分析,對呼叫中心作為一個客戶服務(wù)部門在電信運營企業(yè)中的重要作用作了討論.對于呼叫中心建設(shè)和運營管理中幾個重要方面,該論文分析了在客戶服務(wù)中引入數(shù)據(jù)挖掘以提升服務(wù)水平,避免客戶流失;優(yōu)化呼叫中心的工作流程以提高工作效率;通過對外提供呼叫中心外包服務(wù)為電信企業(yè)帶來收入;直接通過呼叫中心