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文檔簡介
1、 目錄第一部分：管理架構及 第一部分：管理架構及崗位職責 職責.....................................................................................
2、..........31. 產險電話中心管理架構 ....................................................................................................31.1 產險電話中心管理架構................................................................................
3、................31.2 崗位職責.......................................................................................................................4第二部分： 第二部分：現(xiàn)場 現(xiàn)場管理制度 管理制度..................................................
4、.........................................................92.1 現(xiàn)場行為規(guī)范 ..................................................................................................................92.1.1 現(xiàn)場紀律..........................
5、..........................................................................................92.1.2 系統(tǒng)操作...................................................................................................................102.
6、2 現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標準.................................................................................................112.2.1 現(xiàn)場紀律...................................................................................................
7、................112.2.2 系統(tǒng)操作...................................................................................................................122.3 交接班制度..................................................................
8、...................................................122.4 考勤制度.........................................................................................................................132.5 保密制度............................
9、.............................................................................................152.6 值班長巡視制度.............................................................................................................162.7
10、 彈性排班制度.................................................................................................................172.8 定期培訓月考制度......................................................................................
11、...................172.9 末位淘汰制.....................................................................................................................182.10 會議制度..............................................................
12、.........................................................182.10.1 班前班后會.............................................................................................................182.10.2 電話中心工作例會.......................
13、..........................................................................192.10.3 部門工作例會.........................................................................................................19第三部分：招聘培 第三部分：招聘培訓體系 體系.
14、........................................................................................................204.2.1 基本服務用語......................................................................................................
15、.....284.2.2 服務態(tài)度...................................................................................................................314.2.3 處理技巧............................................................................
16、.......................................314.2.4 準確度.......................................................................................................................324.3 電話中心服務質量考核（KPI）指標............................
17、..................................................324.3.1 產險電話中心選定 KPI 指標：................................................................................324.3.2 產險電話中心 KPI 考核表............................................
18、..........................................334.4 服務質量監(jiān)控 ................................................................................................................344.4.1 系統(tǒng)監(jiān)控.........................................
19、.........................................................................344.4.2 人工監(jiān)控..................................................................................................................344.4.2.1 內部監(jiān)控.......
20、.........................................................................................................344.4.2.2 外部監(jiān)控.....................................................................................................
21、..........35第五部分： 第五部分：報表報告管理 告管理.........................................................................................................365.1 報表報告管理流程....................................................................
22、.....................................365.1.1 日報管理流程...........................................................................................................365.1.2 周報管理流程................................................
23、...........................................................375.1.3 月報管理流程..........................................................................................................38第六部分：考核與晉升管理 第六部分：考核與晉升管理..............
24、.......................................................................................406.1 電話中心員工月度考核表.............................................................................................406.1.1 值班長月度考核表.......
25、............................................................................................406.1.2 品管培訓崗月度考核表...........................................................................................416.1.3 信息協(xié)調崗月度考核表.
26、.........................................................................................426.1.4 座席代表月度考核表..............................................................................................436.2 電話中心員工晉升機制....
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