客戶服務(wù)規(guī)范與技巧(適用于呼叫中心)

1、目 錄一、呼叫中心根底知識(shí)....................................................................................................................41、呼叫中心的概念.................................................................................

2、.................................42、呼叫中心的組成局部..........................................................................................................43、呼叫中心的開(kāi)展史..........................................................

3、....................................................4二、客戶效勞....................................................................................................................................61、什么是客戶效勞...................

4、...............................................................................................62、客戶效勞的重要性..............................................................................................................83、提

5、供優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)員工的影響............................................................................................11三、客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................................................

6、...............121、座席代表職業(yè)守那么與效勞職責(zé)....................................................................................12咨詢效勞培訓(xùn)手冊(cè) 咨詢效勞培訓(xùn)手冊(cè)測(cè)試題討論動(dòng)畫(huà)小插曲三、道具 三、道具：1、電腦，投影儀，音箱。2、紙 3、測(cè)試題四、培訓(xùn)內(nèi)容： 四、培訓(xùn)內(nèi)容：第一節(jié) 呼叫中心根底知識(shí)第二節(jié) 客戶效勞第三節(jié) 客戶效勞

7、標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 座席代表語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 呼叫中心用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)第六節(jié) 效勞技巧第七節(jié) 如何成為一個(gè)優(yōu)秀的座席代表一、呼叫中心根底知識(shí) 一、呼叫中心根底知識(shí)1、呼叫中心的概念呼叫中心也叫客戶效勞中心，最早來(lái)源于英文 Call Center 一詞，是指由三個(gè)或三個(gè)以上受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員集中通過(guò) 處理客戶各類(lèi)問(wèn)題〔如咨詢、投訴、建議等〕的場(chǎng)所。然而，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了