呼叫中心客戶服務的橋梁(2000.5)

1、呼叫中心——客戶服務的橋梁一、概述呼叫中心也叫客戶服務呼叫中心，是一種基于CTI技術（計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)，它是客戶與企業(yè)溝通的重要橋梁。下面就呼叫中心在國內(nèi)外的發(fā)展過程、應用及其當前的技術狀態(tài)及發(fā)展趨勢、國內(nèi)的應用前景進行闡述。二、國外的發(fā)展過程及應用范圍在20世紀三十年代，呼叫中心首先應用于美國航空業(yè)，為客戶提供咨詢及投訴，成效顯著。隨著程控交換機的出現(xiàn)及智能網(wǎng)的發(fā)展，加之商業(yè)競爭的加劇，各公司在保證產(chǎn)品

2、和服務質(zhì)量的前提，努力提高自身在客戶中的注意力和服務滿意率。因此各公司相繼擁有了自己的800號免費電話。商業(yè)公司將每次的一次顯在或潛在的商業(yè)機會，因而800號來話呼叫的數(shù)量越多，公司的營業(yè)額就越高。也正因如此，各大商業(yè)公司相繼建立起自己的呼叫中心來處理巨大的來話呼叫。有效地提高企業(yè)利用每一次商業(yè)機會的能力。大大提高自身的競爭能力?？梢哉f，呼叫中心和智能網(wǎng)是同步增長的。進入90年代，Inter的發(fā)展，電子商務的出現(xiàn)，加之CTL技術的發(fā)展，

3、企業(yè)對客戶關系的越來越重視，使得呼叫中心的業(yè)務范圍和服務效果提高到新的階段。從有關資料得知，在美國大中小商業(yè)公司幾乎都擁有自己的呼叫中心或800號，呼叫中心到電信業(yè)、金融業(yè)、保險業(yè)、交通業(yè)、制造業(yè)，出版業(yè)、服務型第三產(chǎn)業(yè)，幾乎涉及社會生活的所有方面。隨著關系管理（CRM）在呼叫中心的應用，呼叫中心已從“成本中心”轉為“利潤中心“。據(jù)統(tǒng)計，1998年，呼叫中心所帶來的全球銷售額為7000億美元，并保持較高的增長率。三、國內(nèi)的發(fā)展過程及應用

4、狀態(tài)在國內(nèi)，呼叫中心首先應用于郵電和公安消防部門，客戶有問題可以撥打特定的服務號碼（如114，119）等，話務員接聽電話后，回答客戶的問題或轉至相關部門處理。呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個階段，一是電話階段。在程控交換機還沒有普及時，呼叫中心實際上就是由話務員接聽轉接電話，除了號碼簿外，再沒有任何輔助工具了。這時候，每個話務員相當辛苦，要熟記上千個電話號碼，且準確率、工作效率很難保證。隨著程控交換機和計算機應用的普及，特別是數(shù)據(jù)庫的

5、應用，呼叫中心進入第二個階段即電話＋數(shù)據(jù)庫。呼叫中心將用戶的有關信息存入數(shù)據(jù)庫，話務員接起電話，可以在計算機終端上鍵入關鍵字就可以從數(shù)據(jù)庫中得到相應的信息，免去了熟記上千個電話號碼的辛苦，工作效率大大提高。第三個階段是CTI。隨著計算機電話集成技術（CTI）的發(fā)展并應用到呼叫中心中，解決了自動語音應答服務及語音數(shù)據(jù)的同步等問題。當客戶撥入呼叫中心時，可以選擇人工或自動語音應答服務如果選擇自動應答服務用戶可按語音提示進行選擇完成話費查詢等

6、相關服務如果選擇人工服務系統(tǒng)根據(jù)主叫號碼和相關數(shù)據(jù)自動查詢數(shù)據(jù)庫當話務員拿起電話時已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務所需信息.這時候的話務員可為是受過專業(yè)訓練的具有一定技能的業(yè)務代表了因此能提供最友好最專業(yè)的服務.第四階段是WEB.隨著Inter普及呼叫中心除了要有電話接入外還具有Inter的接入客戶可以通過電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網(wǎng)絡電話(IP)等方式與呼叫中心聯(lián)電子郵件(Email)、在線交談（Chat

7、）、網(wǎng)絡電話（IP）等方式與呼叫中心聯(lián)系。在無線接入上，呼叫中心也應具有WAP接入的能力，使客戶可通過具有WAP功能的設備接入呼叫中心。從而實現(xiàn)呼叫中心的無縫接入。在呼叫中心的軟件平臺上，利用“統(tǒng)一消息”技術對多種信息進行“統(tǒng)一管理”，實現(xiàn)語音、圖像、數(shù)據(jù)三種信息及電話、傳真、電子郵件等通訊方式的集成化統(tǒng)一管理，是近期呼叫中心的軟件平臺發(fā)展的目標。呼叫中心與電子商務的融合也是呼叫中心發(fā)展趨向。通過呼叫中心的多種接入手段進入電子商務的“三

8、流”（信息流、物資流、資金流）世界；再通過增強呼叫中心的“客戶關系管理”能力，爭取新客戶，并留住老客戶，為客戶提供個性化的服務，從而使呼叫中心真正變成“利潤中心”。五、在國內(nèi)的應用前景隨著行業(yè)競爭的加劇，加之我國即將加入WTO，中國企業(yè)要加入經(jīng)濟全球化的進程中來，中國企業(yè)要學習國外企業(yè)的管理理念，通過規(guī)范化服務，贏得客戶信任。進而取得競爭優(yōu)勢。要提高企業(yè)服務質(zhì)量，收集用戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供依據(jù)，這些需要都是建立呼叫中心并提高其應用水平