呼叫中心客戶服務(wù)的橋梁(2000.5)

1、呼叫中心——客戶服務(wù)的橋梁一、概述呼叫中心也叫客戶服務(wù)呼叫中心，是一種基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它是客戶與企業(yè)溝通的重要橋梁。下面就呼叫中心在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展過(guò)程、應(yīng)用及其當(dāng)前的技術(shù)狀態(tài)及發(fā)展趨勢(shì)、國(guó)內(nèi)的應(yīng)用前景進(jìn)行闡述。二、國(guó)外的發(fā)展過(guò)程及應(yīng)用范圍在20世紀(jì)三十年代，呼叫中心首先應(yīng)用于美國(guó)航空業(yè)，為客戶提供咨詢及投訴，成效顯著。隨著程控交換機(jī)的出現(xiàn)及智能網(wǎng)的發(fā)展，加之商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各公司在保證產(chǎn)品

2、和服務(wù)質(zhì)量的前提，努力提高自身在客戶中的注意力和服務(wù)滿意率。因此各公司相繼擁有了自己的800號(hào)免費(fèi)電話。商業(yè)公司將每次的一次顯在或潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)，因而800號(hào)來(lái)話呼叫的數(shù)量越多，公司的營(yíng)業(yè)額就越高。也正因如此，各大商業(yè)公司相繼建立起自己的呼叫中心來(lái)處理巨大的來(lái)話呼叫。有效地提高企業(yè)利用每一次商業(yè)機(jī)會(huì)的能力。大大提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力?？梢哉f(shuō)，呼叫中心和智能網(wǎng)是同步增長(zhǎng)的。進(jìn)入90年代，Inter的發(fā)展，電子商務(wù)的出現(xiàn)，加之CTL技術(shù)的發(fā)展，

3、企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的越來(lái)越重視，使得呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)效果提高到新的階段。從有關(guān)資料得知，在美國(guó)大中小商業(yè)公司幾乎都擁有自己的呼叫中心或800號(hào)，呼叫中心到電信業(yè)、金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、交通業(yè)、制造業(yè)，出版業(yè)、服務(wù)型第三產(chǎn)業(yè)，幾乎涉及社會(huì)生活的所有方面。隨著關(guān)系管理（CRM）在呼叫中心的應(yīng)用，呼叫中心已從“成本中心”轉(zhuǎn)為“利潤(rùn)中心“。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1998年，呼叫中心所帶來(lái)的全球銷(xiāo)售額為7000億美元，并保持較高的增長(zhǎng)率。三、國(guó)內(nèi)的發(fā)展過(guò)程及應(yīng)用

4、狀態(tài)在國(guó)內(nèi)，呼叫中心首先應(yīng)用于郵電和公安消防部門(mén)，客戶有問(wèn)題可以撥打特定的服務(wù)號(hào)碼（如114，119）等，話務(wù)員接聽(tīng)電話后，回答客戶的問(wèn)題或轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)處理。呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段，一是電話階段。在程控交換機(jī)還沒(méi)有普及時(shí)，呼叫中心實(shí)際上就是由話務(wù)員接聽(tīng)轉(zhuǎn)接電話，除了號(hào)碼簿外，再?zèng)]有任何輔助工具了。這時(shí)候，每個(gè)話務(wù)員相當(dāng)辛苦，要熟記上千個(gè)電話號(hào)碼，且準(zhǔn)確率、工作效率很難保證。隨著程控交換機(jī)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用的普及，特別是數(shù)據(jù)庫(kù)的

5、應(yīng)用，呼叫中心進(jìn)入第二個(gè)階段即電話＋數(shù)據(jù)庫(kù)。呼叫中心將用戶的有關(guān)信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)，話務(wù)員接起電話，可以在計(jì)算機(jī)終端上鍵入關(guān)鍵字就可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中得到相應(yīng)的信息，免去了熟記上千個(gè)電話號(hào)碼的辛苦，工作效率大大提高。第三個(gè)階段是CTI。隨著計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）的發(fā)展并應(yīng)用到呼叫中心中，解決了自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)及語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步等問(wèn)題。當(dāng)客戶撥入呼叫中心時(shí)，可以選擇人工或自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)如果選擇自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)用戶可按語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇完成話費(fèi)查詢等

6、相關(guān)服務(wù)如果選擇人工服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)主叫號(hào)碼和相關(guān)數(shù)據(jù)自動(dòng)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)話務(wù)員拿起電話時(shí)已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務(wù)所需信息.這時(shí)候的話務(wù)員可為是受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的具有一定技能的業(yè)務(wù)代表了因此能提供最友好最專(zhuān)業(yè)的服務(wù).第四階段是WEB.隨著Inter普及呼叫中心除了要有電話接入外還具有Inter的接入客戶可以通過(guò)電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網(wǎng)絡(luò)電話(IP)等方式與呼叫中心聯(lián)電子郵件(Email)、在線交談（Chat

7、）、網(wǎng)絡(luò)電話（IP）等方式與呼叫中心聯(lián)系。在無(wú)線接入上，呼叫中心也應(yīng)具有WAP接入的能力，使客戶可通過(guò)具有WAP功能的設(shè)備接入呼叫中心。從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心的無(wú)縫接入。在呼叫中心的軟件平臺(tái)上，利用“統(tǒng)一消息”技術(shù)對(duì)多種信息進(jìn)行“統(tǒng)一管理”，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、圖像、數(shù)據(jù)三種信息及電話、傳真、電子郵件等通訊方式的集成化統(tǒng)一管理，是近期呼叫中心的軟件平臺(tái)發(fā)展的目標(biāo)。呼叫中心與電子商務(wù)的融合也是呼叫中心發(fā)展趨向。通過(guò)呼叫中心的多種接入手段進(jìn)入電子商務(wù)的“三

8、流”（信息流、物資流、資金流）世界；再通過(guò)增強(qiáng)呼叫中心的“客戶關(guān)系管理”能力，爭(zhēng)取新客戶，并留住老客戶，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而使呼叫中心真正變成“利潤(rùn)中心”。五、在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用前景隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，加之我國(guó)即將加入WTO，中國(guó)企業(yè)要加入經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程中來(lái)，中國(guó)企業(yè)要學(xué)習(xí)國(guó)外企業(yè)的管理理念，通過(guò)規(guī)范化服務(wù)，贏得客戶信任。進(jìn)而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，收集用戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供依據(jù)，這些需要都是建立呼叫中心并提高其應(yīng)用水平