上海大型公立醫(yī)院門診服務(wù)流程優(yōu)化對(duì)策研究——基于SJ醫(yī)院案例的分析.pdf

1、門診是患者在就診過程當(dāng)中最先、最頻繁、最直接接觸的就診治療環(huán)節(jié)，因此，一所醫(yī)院的門診服務(wù)流程問題，不僅關(guān)系到廣大患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，而且也確實(shí)會(huì)影響到醫(yī)療質(zhì)量本身。對(duì)上海的大型公立醫(yī)院來說，門診人滿為患是一個(gè)長(zhǎng)期存在的普遍現(xiàn)象，也是一個(gè)近乎無法完全解決的難題，為此，門診服務(wù)流程優(yōu)化改革就成為一個(gè)必須提上議事日程的重要課題。
　　本文的研究作業(yè)包括二個(gè)基本方面:依據(jù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和再造理論，對(duì)門診服務(wù)流程優(yōu)化問題進(jìn)行了理論探

2、索;通過SJ醫(yī)院的門診服務(wù)流程優(yōu)化改革實(shí)踐這一案例，分析上海大型公立醫(yī)院在門診服務(wù)流程上的共性問題以及具有普遍可行性的優(yōu)化措施。本研究的結(jié)論，主要有四點(diǎn):第一，上海大型公立醫(yī)院的門診服務(wù)流程普遍存在兩個(gè)問題:一是“三長(zhǎng)一短”，即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)以及醫(yī)生診室就診時(shí)間短;二是效率低下，主要表現(xiàn)為時(shí)間上的低效性、醫(yī)療質(zhì)量方面的低效性和醫(yī)療資源利用方面的低效性。第二，上述問題是多種因素綜合作用的結(jié)果，至少須從公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體

3、系、醫(yī)院以及患者三個(gè)方面予以分析，可以區(qū)分為可以通過門診服務(wù)流程優(yōu)化改革加以解決或緩解的與僅靠門診服務(wù)流程優(yōu)化改革乃至醫(yī)院整體自身努力無法解決的兩類。第三，對(duì)于前者，建立和完善分時(shí)段就診預(yù)約制度、建立和完善門診一站式自助服務(wù)模式、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員思想素質(zhì)和專業(yè)技能的提高、建立和完善導(dǎo)醫(yī)志愿者服務(wù)制度以及簡(jiǎn)化輔助檢查流程等優(yōu)化措施已經(jīng)顯現(xiàn)普遍有效性。第四，上海大型公立醫(yī)院的門診服務(wù)流程優(yōu)化改革是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，很多問題光靠醫(yī)院自身的力量并不