上海市社會保險經辦機構服務質量研究--基于閔行區(qū)實證分析.pdf

1、社會保險作為一項重要的民生保障制度，它承載著廣大勞動者的期許，也是廣大人民群眾過上幸福生活的風向標。社會保險經辦機構作為服務民生、保障民權的重要行政部門，其服務體系的能力建設是政府職能轉變的一項重要舉措。隨著市場經濟體制的不斷深化，管理型政府向服務型政府轉變，完善公共服務體系已經成為我國政府職能轉變的重要方向，獲得高質量的公共服務已經成為社會發(fā)展的共性化訴求。
　　目前，全國各省市社保經辦機構的發(fā)展水平參差不齊，各地社保經辦機構服

2、務質量評價標準不統(tǒng)一?！渡鐣ｋU法》實施后，全國范圍內有統(tǒng)一的立法規(guī)定，學術界對于高效落實社會保障制度，發(fā)展社會保險事業(yè)給予了更多的關注，這無疑是機遇，但也是巨大的挑戰(zhàn)。上海對于社會保障政策的落實一直走在全國的前列，市、區(qū)兩級垂直人員管理模式，使得上海社保經辦機構的服務能力，服務質量一直領先全國。但目前快速增加的服務需求，使得經辦機構服務能力已明顯跟不上發(fā)展步伐，隨即帶來的服務質量問題凸顯。
　　本文以社會保險經辦機構服務質量為研

3、究對象，參考PZB的SERVQUAL標準量表，基于五個維度層面設計出適合社會經辦機構服務質量特點的SERVQUAL量表，構建服務質量模型和指標體系。以閔行區(qū)社保中心為例，進行實證研究，以服務對象對社保經辦機構服務的期望-感知為基礎，通過SPSS軟件對調查問卷樣本數據進行可靠性分析處理，從而測算出社保經辦機構服務質量的總體水平。
　　數據結果表明，公眾對社保經辦機構服務質量評價一般，服務期望值較高，但實際感知與期望存在差距。分析表明