鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞物流服務質(zhì)量評價研究——以大新鎮(zhèn)為例.pdf

1、近幾年，快遞物流行業(yè)正在飛速發(fā)展，同時各類問題接踵而至。為此，國內(nèi)外的專家學者對該領域進行了相關研究，尤其是服務質(zhì)量方面。然而，很少有人將關注點放在鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞物流服務質(zhì)量方面。一方面，鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展落后，交通水平和科技水平較低，居民消費欲望和消費層次遠遠低于城市居民，快遞行業(yè)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的市場需求幾乎為零。另一方面，快遞物流企業(yè)剛剛進入鄉(xiāng)鎮(zhèn)，還沒有在各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)普及，處在起步階段。但是隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者需求的不斷增加和快遞物流企業(yè)不斷涌入，為了快遞物流企

2、業(yè)能在鄉(xiāng)鎮(zhèn)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞物流領域應該得到更多的關注。
　　本文從鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞物流服務消費者的角度出發(fā)，以蚌埠市大新鎮(zhèn)為實例，運用SPSS分析軟件、層次分析法及模糊綜合評價對其服務質(zhì)量進行評價研究。首先，從物流服務質(zhì)量、快遞物流服務質(zhì)量和鄉(xiāng)鎮(zhèn)物流三個角度出發(fā)，對國內(nèi)外的相關文獻進行了研究分析，說明進行本次研究的重要性。然后，借鑒SERVQUAL模型和LSQ模型，結(jié)合大新鎮(zhèn)的地理壞境以及快遞物流服務企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，構建大新鎮(zhèn)快遞

3、物流服務質(zhì)量的初始評價指標體系，并運用SPSS分析軟件進行相關檢驗，得到最終的評價指標體系。最后，綜合利用層次分析法和模糊綜合評價法對大新鎮(zhèn)快遞物流服務質(zhì)量進行實證分析。
　　結(jié)果表明:大新鎮(zhèn)快遞物流服務質(zhì)量總體上可以讓其消費者滿意，但仍有幾點不足。比如快遞企業(yè)員工很少主動關心、幫助顧客;消費者的投訴不能得到有效的處理;收費不合理等。根據(jù)其評價結(jié)果，建議快遞物流企業(yè)加強員工素質(zhì)培養(yǎng);提高企業(yè)投訴處理能力;完善收費制度，使其透明化;