物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究與應(yīng)用.pdf

1、隨著物流業(yè)和服務(wù)業(yè)的共同快速發(fā)展，提高物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為大部分企業(yè)實(shí)現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量作為影響顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的一個(gè)主要因素，受到了物流質(zhì)量管理與服務(wù)管理理論界和實(shí)踐者的重視。
　　本論文以提高物流服務(wù)質(zhì)量為目的，充分借鑒相關(guān)領(lǐng)域研究的最新成果，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量科學(xué)評(píng)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并進(jìn)行有效改進(jìn)。
　　論文首先對(duì)物流運(yùn)作要素、物流服務(wù)過(guò)程要素進(jìn)行詳細(xì)研究，構(gòu)建了物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體

2、系。其次，進(jìn)行了SERVQUAL，物流服務(wù)質(zhì)量差距分析，逐一分析了各個(gè)差距在物流服務(wù)過(guò)程中的產(chǎn)生原因及對(duì)應(yīng)解決方法，結(jié)合之前構(gòu)建的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從五個(gè)維度建立了SERVQUAL，物流服務(wù)客戶需求指標(biāo)體系，采用GAHP法確定物流服務(wù)客戶需求指標(biāo)權(quán)重；然后，基于QFD進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量功能展開，將難以把握的物流服務(wù)質(zhì)量需求轉(zhuǎn)化為具體改進(jìn)措施落到實(shí)處。
　　論文最后以GSYC公司為例進(jìn)行實(shí)證分析，研究表明，本文提出SERVQU