物流服務質量評價研究與應用.pdf

1、隨著物流業(yè)和服務業(yè)的共同快速發(fā)展，提高物流服務質量已經(jīng)成為大部分企業(yè)實現(xiàn)其競爭優(yōu)勢的重要手段。物流服務質量作為影響顧客滿意和顧客忠誠的一個主要因素，受到了物流質量管理與服務管理理論界和實踐者的重視。
　　本論文以提高物流服務質量為目的，充分借鑒相關領域研究的最新成果，對物流服務質量科學評價問題進行研究，發(fā)現(xiàn)物流服務質量問題并進行有效改進。
　　論文首先對物流運作要素、物流服務過程要素進行詳細研究，構建了物流服務質量評價指標體

2、系。其次，進行了SERVQUAL，物流服務質量差距分析，逐一分析了各個差距在物流服務過程中的產生原因及對應解決方法，結合之前構建的物流服務質量評價指標體系，從五個維度建立了SERVQUAL，物流服務客戶需求指標體系，采用GAHP法確定物流服務客戶需求指標權重；然后，基于QFD進行物流服務質量功能展開，將難以把握的物流服務質量需求轉化為具體改進措施落到實處。
　　論文最后以GSYC公司為例進行實證分析，研究表明，本文提出SERVQU