層級(jí)管理在提升醫(yī)院住院患者滿意度中的應(yīng)用效果研究.pdf

1、目的：探討醫(yī)院住院患者滿意度的影響因素，探索醫(yī)院改善層級(jí)管理具體的應(yīng)用方法以及應(yīng)用效果。
　　方法：總結(jié)與分析2014年與2015年某三甲醫(yī)院住院患者(共計(jì)3840例)滿意度數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)優(yōu)勢(shì)檢驗(yàn)的方法對(duì)某三甲醫(yī)院住院患者滿意度的影響因素進(jìn)行分析，并針對(duì)分析得到的影響因素提出意見和建議。在醫(yī)院層級(jí)管理改善前后，根據(jù)附錄的住院患者滿意度評(píng)價(jià)方法進(jìn)行分級(jí)評(píng)價(jià)，以此判斷醫(yī)院層級(jí)管理的應(yīng)用效果。
　　結(jié)果：2015年醫(yī)院改善層級(jí)管

2、理方法之后，醫(yī)院住院患者滿意度得分為93.21分。從滿意度構(gòu)成來(lái)看，對(duì)醫(yī)院住院部服務(wù)表示滿意（滿意、基本滿意）的患者1875例（占97.67％），表示不滿意（不滿意、很不滿意）的患者45例（占2.33%）。普通住院患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、醫(yī)院服務(wù)總體評(píng)價(jià)、醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)較高，滿意度得分分別為95.98分、95.38分、94.98分；對(duì)醫(yī)療費(fèi)用評(píng)價(jià)較低，得分僅為89.32分；改善層級(jí)管理后，醫(yī)院住院患者滿意度明顯提高（97.67%VS8

3、5.10%），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；尤其在其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度（t值=8.014，P<0.05）、工勤人員服務(wù)態(tài)度（t值=7.821， P<0.05）和環(huán)境設(shè)施（t值=6.210，P<0.05）三個(gè)方面有明顯改善。
　　結(jié)論：層級(jí)管理模式是醫(yī)院管理工作中的一種模式，改善層級(jí)管理對(duì)提高醫(yī)院管理質(zhì)量及病人滿意度具有積極的意義；為了提升醫(yī)院管理質(zhì)量，提高醫(yī)院住院患者滿意度，降低醫(yī)療糾紛及差錯(cuò)發(fā)生率，建議醫(yī)院進(jìn)一步完善層級(jí)管