層級管理在提升醫(yī)院住院患者滿意度中的應(yīng)用效果研究.pdf

1、目的：探討醫(yī)院住院患者滿意度的影響因素，探索醫(yī)院改善層級管理具體的應(yīng)用方法以及應(yīng)用效果。
　　方法：總結(jié)與分析2014年與2015年某三甲醫(yī)院住院患者(共計3840例)滿意度數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)計學(xué)優(yōu)勢檢驗的方法對某三甲醫(yī)院住院患者滿意度的影響因素進行分析，并針對分析得到的影響因素提出意見和建議。在醫(yī)院層級管理改善前后，根據(jù)附錄的住院患者滿意度評價方法進行分級評價，以此判斷醫(yī)院層級管理的應(yīng)用效果。
　　結(jié)果：2015年醫(yī)院改善層級管

2、理方法之后，醫(yī)院住院患者滿意度得分為93.21分。從滿意度構(gòu)成來看，對醫(yī)院住院部服務(wù)表示滿意（滿意、基本滿意）的患者1875例（占97.67％），表示不滿意（不滿意、很不滿意）的患者45例（占2.33%）。普通住院患者對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度評價、醫(yī)院服務(wù)總體評價、醫(yī)患溝通評價較高，滿意度得分分別為95.98分、95.38分、94.98分；對醫(yī)療費用評價較低，得分僅為89.32分；改善層級管理后，醫(yī)院住院患者滿意度明顯提高（97.67%VS8

3、5.10%），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；尤其在其他醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度（t值=8.014，P<0.05）、工勤人員服務(wù)態(tài)度（t值=7.821， P<0.05）和環(huán)境設(shè)施（t值=6.210，P<0.05）三個方面有明顯改善。
　　結(jié)論：層級管理模式是醫(yī)院管理工作中的一種模式，改善層級管理對提高醫(yī)院管理質(zhì)量及病人滿意度具有積極的意義；為了提升醫(yī)院管理質(zhì)量，提高醫(yī)院住院患者滿意度，降低醫(yī)療糾紛及差錯發(fā)生率，建議醫(yī)院進一步完善層級管