互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺企業(yè)的平臺特性對顧客關(guān)系質(zhì)量的影響研究.pdf

1、本研究試圖探討在當(dāng)前中國進(jìn)入移動互聯(lián)時代的背景下，互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺企業(yè)的平臺特性（以下或簡稱為平臺特性）的幾個關(guān)鍵問題:互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺特性的內(nèi)容結(jié)構(gòu)包括哪些維度？互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺特性對顧客關(guān)系質(zhì)量有什么影響作用？互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺特性是否通過顧客體驗這個中介對顧客關(guān)系質(zhì)量的產(chǎn)生影響？
　　為了解決互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺特性內(nèi)容結(jié)構(gòu)的問題，本研究在梳理相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合開放式調(diào)查等方法初步歸納出了描述互聯(lián)網(wǎng)平臺特性的關(guān)鍵詞;

2、在此基礎(chǔ)上，自行研制了互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺企業(yè)的平臺特性的測量題項，設(shè)計初始問卷并進(jìn)行小樣本預(yù)調(diào)查。通過統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)，使用SPSS18.0進(jìn)行可靠性分析和探索性因子分析，檢驗原有條目的質(zhì)量，并刪除或修改部分條目，形成正式問卷，進(jìn)行大樣本問卷調(diào)查。統(tǒng)計調(diào)查數(shù)據(jù)，使用AMOS17.0進(jìn)行驗證性因子分析，并檢驗問卷的信度和效度。
　　為了驗證互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺特性的構(gòu)成維度與顧客體驗對顧客關(guān)系質(zhì)量的影響，本研究選取了國內(nèi)外顧客體驗與顧客關(guān)

3、系質(zhì)量的成熟量表，進(jìn)行問卷調(diào)查，運(yùn)用SPSS18.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過信度分析、效度分析、相關(guān)性分析和回歸分析方法，探討互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺特性對顧客關(guān)系質(zhì)量的影響，檢驗顧客體驗的中介作用。
　　最終得出如下結(jié)論:(1)互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂企業(yè)的平臺特性是多維度的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，包括網(wǎng)絡(luò)外部性、價格傾斜性和交流互動性三個維度;(2)互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺特性與顧客關(guān)系質(zhì)量呈顯著的正相關(guān)關(guān)系;(3)互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂平臺特性與顧客體驗呈顯著的正相關(guān)關(guān)系;