基于網(wǎng)絡口碑的廣州長隆野生動物世界旅游服務質(zhì)量研究.pdf

1、隨著“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”時代的到來，網(wǎng)絡口碑逐漸受到旅游者和旅游企業(yè)青睞。對旅游者來說，旅游網(wǎng)絡口碑是旅游決策的信息源;對旅游企業(yè)來說，旅游網(wǎng)絡口碑是迎接全域旅游的重要營銷策略。所謂旅游網(wǎng)絡口碑，是游客在旅游網(wǎng)站或者旅游評論網(wǎng)站、論壇、社交網(wǎng)站、博客、微博、即時通訊工具（如QQ、MSN）等網(wǎng)絡媒介上發(fā)表的對旅游景點、旅游產(chǎn)品、旅游體驗的意見和看法。這些意見和看法可以正面的、也可以是負面的，可以是自身的經(jīng)驗，也可以是他人的經(jīng)驗。它有這樣三個特

2、點:一是旅游網(wǎng)絡口碑是一種網(wǎng)絡信息傳播;二是網(wǎng)絡口碑是一種非面對面的非正式信息交流方式;三是網(wǎng)絡口碑傳播的效果更容易受不確定性和風險性的影響。
　　國內(nèi)外學術(shù)界對旅游網(wǎng)絡口碑的研究，主要集中在旅游網(wǎng)絡口碑與游客旅游決策、旅游服務質(zhì)量、旅游營銷策略的關(guān)系以及旅游網(wǎng)絡口碑傳播等問題上。正是基于這樣的理論啟示，我們從第三方網(wǎng)絡平臺百度旅游、旅游類網(wǎng)站同程旅游網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、驢媽媽、螞蜂窩以及旅游評論網(wǎng)站貓途鷹網(wǎng)搜集了長隆野生動物世界的旅

3、游網(wǎng)絡口碑樣本。同時，我們建立了長隆野生動物世界旅游服務質(zhì)量評價三級指標體系，用以對長隆旅游服務進行全方位的考評。通過對樣本口碑文本的統(tǒng)計分析，我們發(fā)現(xiàn)長隆的旅游網(wǎng)絡口碑有點評和游記兩類，并在來源、內(nèi)容、方向、互動上呈現(xiàn)出不同的特點。
　　旅游網(wǎng)絡口碑是評價旅游服務質(zhì)量的重要指標。根據(jù)各網(wǎng)絡平臺旅游網(wǎng)絡口碑的內(nèi)容，我們發(fā)現(xiàn)這些口碑對長隆旅游服務的關(guān)注面也集中在總體評價、硬件設施、基礎旅游服務三個方面。這和長隆野生動物世界旅游服務質(zhì)

4、量評價三級指標體系的主要方面是基本一致的。研究結(jié)論表明，旅游者對硬件設施的滿意度要高于旅游項目，旅游者對基本旅游服務的關(guān)注度要高于硬件設施。從網(wǎng)絡口碑的總體評價來看，長隆野生動物世界硬件扎實且有特色、旅游服務總體優(yōu)良，是“舒服的動物園”。但是，還有些網(wǎng)絡點評透露出，旅游者因價格偏高、景區(qū)承載力失控而對長隆野生動物世界旅游服務質(zhì)量的其他方面產(chǎn)生了抱怨和質(zhì)疑?；谶@樣一種旅游服務質(zhì)量現(xiàn)狀，長隆野生動物世界要改進旅游服務質(zhì)量，提升旅游者滿意度