分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計.pdf

1、客戶關(guān)系管理是隨著管理理念和信息技術(shù)發(fā)展以企業(yè)各部分協(xié)同支持的經(jīng)營戰(zhàn)略,以客戶為中心,將信息技術(shù)和管理理念整合的自動化解決方案.根據(jù)功能分類法,可以分為操作型,協(xié)作型和分析型.分析型CRM主要利用大量的關(guān)于客戶、銷售及市場等方面的數(shù)據(jù),從中提取有用的信息,對將來的趨勢做出預(yù)測,協(xié)助企業(yè)制定市場計劃和發(fā)展方向.分析型CRM是整個CRM系統(tǒng)的核心,其具體實現(xiàn)的軟件技術(shù)也是當(dāng)今軟件行業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)之一.所以,本文主要對分析型CRM軟件系統(tǒng)進(jìn)行分

2、析和設(shè)計,實現(xiàn)接觸管理,業(yè)務(wù)管理、數(shù)據(jù)倉庫的組織與管理,分析算法管理及實現(xiàn)等,使其業(yè)務(wù)流程能在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中順暢實現(xiàn).本文首先對以分析型CRM為主題進(jìn)行模型研究,對一般CRM軟件系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)分析,闡述了一般CRM主要由接觸活動,業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫三部分組成.分析型CRM的主要業(yè)務(wù)是多維特征分析,自定義建模和融合人工智能的數(shù)據(jù)挖掘.實現(xiàn)分析型CRM的支撐技術(shù)有數(shù)據(jù)倉庫技術(shù),是系統(tǒng)實現(xiàn)其分析業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),聯(lián)機(jī)分析處理主要對數(shù)據(jù)立方體進(jìn)行切片、切塊、

3、上鉆、下鉆、旋轉(zhuǎn)等操作,從多個角度不同側(cè)面理解數(shù)據(jù).數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從數(shù)據(jù)倉庫中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中隱含聯(lián)系和具有知識作用的信息.針對現(xiàn)在廣泛適用的J2EE規(guī)范,對分析型CRM系統(tǒng)分別從需求分析、功能分析和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計進(jìn)行了系統(tǒng)設(shè)計.需求分析上對數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)來源和客戶分析需求進(jìn)行了詳細(xì)的闡述;在功能分析上將分析型CRM的功能分為一般功能和支柱功能,建立了基于J2EE規(guī)范的四層體系結(jié)構(gòu)的分析型CRM軟件系統(tǒng),并對其中的核心層——業(yè)務(wù)邏輯層根據(jù)分析型