S銀行L分行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析與設(shè)計.pdf

1、隨著全球化的經(jīng)濟發(fā)展趨勢加劇，外資銀行大量涌入，中國的金融改革愈發(fā)深化，在相同的時間內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新，這些都對銀行的經(jīng)營模式產(chǎn)生了深遠的影響，對其快速反應(yīng)市場需求方面提出了更高的要求。在這種新的形勢下，作為一個新成立的全國性股份制銀行的二級分行，S銀行L分行迫切需要建立和加強客戶關(guān)系管理，鞏固和提高市場競爭力，以適應(yīng)分行發(fā)展的戰(zhàn)略需求。
　　 本文作者以管理信息系統(tǒng)思想為主線，對S銀行L分

2、行實施CRM系統(tǒng)展開研究。首先，介紹了論文研究背景、目標及意義;其次，對分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和存在問題進行深入分析，通過對分行業(yè)務(wù)發(fā)展情況和現(xiàn)有信息系統(tǒng)使用情況的分析，找到分行客戶關(guān)系管理存在的主要問題和原因，進而提出了實施CRM系統(tǒng)的必要性和可行性，為下一步設(shè)計CRM系統(tǒng)方案奠定了基礎(chǔ);然后，采取問卷調(diào)查和定性分析相結(jié)合的研究方法，對分行整體戰(zhàn)略目標詳細分解，明確分行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標，提出CRM系統(tǒng)的功能需求，對客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流

3、程進行了優(yōu)化設(shè)計，分析了CRM系統(tǒng)在部門及營業(yè)機構(gòu)層面的詳細業(yè)務(wù)需求;最后，以上述內(nèi)容為基礎(chǔ)，制定了分行CRM系統(tǒng)設(shè)計方案，針對系統(tǒng)需求分析給出了系統(tǒng)架構(gòu)和功能模塊設(shè)計，提出分行實施CRM系統(tǒng)的配套措施，并對系統(tǒng)預(yù)期效果予以說明。
　　 本文的創(chuàng)新點體現(xiàn)在:(1)采用調(diào)查問卷統(tǒng)計分析和戰(zhàn)略目標分解定性分析相結(jié)合的研究方法，為客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供理論和現(xiàn)實依據(jù)，使優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程更加貼近分行業(yè)務(wù)實際，滿足業(yè)務(wù)人員工作需求。