銀行客戶關系管理系統(tǒng)的分析與設計.pdf

1、在銀行服務與產品日趨同質化的今天,競爭不斷的加劇,單單通過簡單的價格戰(zhàn)不惜成本被動的去挽留客戶已經顯得不合時宜,如何在保持盈利的同時挽留老客戶和發(fā)展新客戶,并能積極體現(xiàn)出銀行的核心競爭價值成為了各銀行非常關注的問題。
　　 以客戶為中心經營理念的提出使這一問題迎刃而解,而CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)更是讓以產品為中心的經營理念向客戶為中心的經營理念平穩(wěn)過渡。以客戶為中心需要關懷客戶維持長期關系,需要充分了解客戶需求,有針對性的制訂銷售服務策

2、略,提供量身定做的產品,以求客戶獲得最佳的銀行服務。
　　 本文主要從業(yè)務角度分析了目前銀行CRM系統(tǒng)的主體需求,并設計了整體框架及大體的模塊功能。銀行CRM系統(tǒng)的建立包含四大主體需求:客戶視圖,客戶、客戶經理及機構關系、營銷管理、業(yè)務管理。360度客戶視圖全面展示了客戶的信息,讓客戶經理及主管對客戶的各項信息、指標、貢獻度等都了如指掌;客戶、客戶經理及機構關系則完整的梳理了銀行的客戶服務鏈條,讓客戶有專人服務,讓客戶有地點落實