銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計.pdf

1、在銀行服務(wù)與產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天,競爭不斷的加劇,單單通過簡單的價格戰(zhàn)不惜成本被動的去挽留客戶已經(jīng)顯得不合時宜,如何在保持盈利的同時挽留老客戶和發(fā)展新客戶,并能積極體現(xiàn)出銀行的核心競爭價值成為了各銀行非常關(guān)注的問題。
　　 以客戶為中心經(jīng)營理念的提出使這一問題迎刃而解,而CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)更是讓以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念向客戶為中心的經(jīng)營理念平穩(wěn)過渡。以客戶為中心需要關(guān)懷客戶維持長期關(guān)系,需要充分了解客戶需求,有針對性的制訂銷售服務(wù)策

2、略,提供量身定做的產(chǎn)品,以求客戶獲得最佳的銀行服務(wù)。
　　 本文主要從業(yè)務(wù)角度分析了目前銀行CRM系統(tǒng)的主體需求,并設(shè)計了整體框架及大體的模塊功能。銀行CRM系統(tǒng)的建立包含四大主體需求:客戶視圖,客戶、客戶經(jīng)理及機(jī)構(gòu)關(guān)系、營銷管理、業(yè)務(wù)管理。360度客戶視圖全面展示了客戶的信息,讓客戶經(jīng)理及主管對客戶的各項信息、指標(biāo)、貢獻(xiàn)度等都了如指掌;客戶、客戶經(jīng)理及機(jī)構(gòu)關(guān)系則完整的梳理了銀行的客戶服務(wù)鏈條,讓客戶有專人服務(wù),讓客戶有地點落實