基于客戶關系管理的電子政務公眾服務研究——客戶群體細分與需求的視角.pdf

1、隨著信息社會的到來,全社會的信息化進程不斷推進,作為為公眾提供公眾服務的政府部門也面臨著新的挑戰(zhàn)。電子政務旨在為公眾提供優(yōu)質的公眾服務,從而提高政府行政效率,降低行政成本。傳統(tǒng)模式下的電子政務系統(tǒng)是基于政府業(yè)務設計的,主要從政府業(yè)務流程入手,對其進行電子化、網(wǎng)絡化。然而,隨著公眾對電子政務服務要求的不斷提升,這種模式已經(jīng)不能滿足公眾的需求,迫切需要提出一種新的電子政務公眾服務模式。
　　 客戶關系管理理念,為解決政府電子政務公眾

2、服務模式提供了新的途徑?？蛻絷P系管理注重客戶細分,注重為用戶提供個性化的服務；重視顧客讓渡價值；注重利用多渠道為用戶提供服務；重視過程管理,這些理念都為電子政務公眾服務提供了很好的借鑒。政府要想為客戶提供滿意的公眾服務,就必須在客戶細分的基礎上,分析客戶的需求,根據(jù)客戶需求提供個性化服務；就必須重視顧客的讓渡價值,使客戶用較少的投入獲得優(yōu)質高效的公眾服務；就必須拓展服務渠道,通過多種方式為客戶提供公眾服務,使客戶在任何時間任何地點都能夠

3、享受到高質量的服務:就必須重視過程管理,提高政府服務的公開性、透明性,加強公眾服務監(jiān)管,杜絕各種腐敗行為,確保政府廉潔公正的形象。這些理念的融合,為電子政務公眾服務模式的重新設計提供了思路。
　　 本文將客戶關系管理中客戶細分、客戶需求分析方法引入到電子政務公眾服務中來,將電子政務公眾服務的客戶分為政府群體、企業(yè)群體、公民群體和非政府組織或非盈利機構群體。其中政府群體的服務需求主要是信息共享和協(xié)同辦公；而企業(yè)群體,公民群體的服務

4、需求主要是獲取與企業(yè)日常生產(chǎn)和經(jīng)營、公民日常生活所需的相關服務；非政府組織或非盈利機構的服務需求主要是法律法規(guī)需求、數(shù)據(jù)資料需求、政策建議需求等。在客戶細分和需求分析的基礎上,本文研究了基于客戶關系管理的電子政務服務流程再造的步驟,并指出客戶細分、客戶需求分析和客戶信息資源整合是電子政務流程再造的重點。最后,本文研究了基于客戶關系管理的電子政務公眾服務平臺構建。基于客戶關系管理的電子政務公眾服務平臺建設分為針對公眾服務的外部用戶需求的服

5、務平臺建設、針對政府辦公的內(nèi)部用戶需求的辦公平臺建設以及為了保證平臺正常運轉的安全管理體系和標準化體系等保障體系建設。此外,還包括為了實現(xiàn)個性化服務和智能化服務而構建的個性化服務模塊、數(shù)據(jù)中心和呼叫中心。
　　 通過本文的研究旨在能夠讓政府部門轉變觀念,從“以客戶為中心,滿足客戶需求”的角度,來對目前的電子政務公眾服務模式進行思考,研究出一種既能滿足政府內(nèi)部信息資源共享和協(xié)同辦公,又能為公眾提供優(yōu)質服務的電子政務公眾服務模式,從