基于IT服務(wù)管理流程的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是重視營(yíng)銷、以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是一種商業(yè)戰(zhàn)略，它著眼去理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求，為客戶創(chuàng)造可感知的價(jià)值并不斷增值，是客戶關(guān)系管理的精髓和出發(fā)點(diǎn)。 ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是英國(guó)商務(wù)部組織研究制訂的一套IT服務(wù)的規(guī)范。它的核心思想是對(duì)于IT服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)流程化管理。它從提高服務(wù)水平(SLA-Service Level

2、 Agreement)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)建立一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，突出IT服務(wù)中流程、人員和工具(PPT-Procedure、People、Tools)三大要素的作用，加強(qiáng)以配置管理為核心的十大管理為手段，構(gòu)建出了完整的提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)。 IT服務(wù)管理給實(shí)施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價(jià)值，通過(guò)實(shí)施工T服務(wù)管理，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量，將IT服務(wù)管理貫穿于客戶關(guān)系管理的流程設(shè)計(jì)中，IT服務(wù)提供方能清楚地理解客戶

3、的需求，可以確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性，提高了預(yù)知未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的能力，從而能夠更加迅速的采用新的服務(wù)需求來(lái)滿足客戶需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場(chǎng)開發(fā)。 本文闡述了企業(yè)在客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)流程及實(shí)施中所面臨的問(wèn)題，重點(diǎn)就客戶關(guān)系管理的服務(wù)流程及實(shí)施提出了新的思路，提出了應(yīng)用IT服務(wù)管理理念來(lái)整合各種客戶應(yīng)用信息系統(tǒng)信息，建立新型的客戶關(guān)系管理服務(wù)流程功能模型。這對(duì)于提高客戶關(guān)系管理實(shí)施的成功率，更有效的利用客戶