基于客戶(hù)價(jià)值的保險(xiǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)，客戶(hù)關(guān)系管理成為全球企業(yè)研究的熱點(diǎn)問(wèn)題之一，正形成國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要方式。但是，保險(xiǎn)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的執(zhí)行效果與其目標(biāo)之間存在相當(dāng)?shù)牟罹啵呀?jīng)構(gòu)成了國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)的瓶頸問(wèn)題。
　　 本文以客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)——客戶(hù)價(jià)值最大化為切入點(diǎn)，詳細(xì)地分析保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)如何有效開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)，逐步實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。
　　 在整個(gè)論文框架的構(gòu)思上，主要通過(guò)兩大板塊進(jìn)行闡述。一是通過(guò)構(gòu)建客戶(hù)價(jià)值模型深入研究

2、保險(xiǎn)企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值，詳細(xì)探討了客戶(hù)終身價(jià)值模型的三個(gè)關(guān)鍵因素，并在該模型基礎(chǔ)上提出了保險(xiǎn)企業(yè)的客戶(hù)終身價(jià)值衡量體系。二是通過(guò)PDCA循環(huán)工具論述保險(xiǎn)企業(yè)如何開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。在這一階段，本文設(shè)計(jì)出平衡CRM記分卡來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃及其績(jī)效評(píng)估，討論了如何進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，選擇和實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的策略，以及嘗試性地運(yùn)用因素決策樹(shù)的方法來(lái)論述保險(xiǎn)企業(yè)客戶(hù)流失的問(wèn)題。PDCA循環(huán)的思想貫穿于整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理活