證券公司客戶關(guān)系管理——客戶細(xì)分與客戶差異化服務(wù).pdf

1、近年來,隨著中國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,居民的可支配收入大大增加,對理財(cái)投資方面的需求也日益增強(qiáng)。證券公司以傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為主的模式已經(jīng)不能滿足證券業(yè)發(fā)展的需求,更不能滿足客戶對于綜合金融理財(cái)服務(wù)的需求。隨著2012年“證券公司創(chuàng)新發(fā)展研討會”的召開,證券公司拉開了創(chuàng)新發(fā)展的大幕。證券行業(yè)的創(chuàng)新意識不斷增強(qiáng),以集團(tuán)式混業(yè)經(jīng)營為主的金融新模式不斷涌現(xiàn)。綜合的金融理財(cái)平臺的建立,為更好的為客戶做個(gè)性化的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)提供了保障。2013年底,隨著國金

2、證券與騰訊公司的戰(zhàn)略合作,券商靠傭金獲取收益的時(shí)代宣告終結(jié),未來競爭的核心將是對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù),客戶關(guān)系管理變得尤為重要?？蛻艏?xì)分是客戶關(guān)系管理的核心之一,針對目標(biāo)客戶群體進(jìn)行客戶細(xì)分,做出相應(yīng)的差異化的客戶服務(wù),不僅可以提升公司的效益,而且可以提高客戶的滿意度和客戶的忠誠度。
　　本文以客戶關(guān)系管理理論和市場細(xì)分理論為基礎(chǔ),以 DW證券股份有限公司的客戶實(shí)際狀況為研究對象,就證券公司如何運(yùn)用市場細(xì)分進(jìn)行客戶差異化服務(wù),并針對不同

3、客戶提供不同的理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)服務(wù)等方面進(jìn)行了深入的理論探討和實(shí)證分析,找出我國證券公司目前在客戶關(guān)系管理中存在的弊端(客戶價(jià)值未能充分挖掘;產(chǎn)品線不夠豐富;缺乏有效的公司內(nèi)部協(xié)同;服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)尚不能完全滿足客戶需求;CRM系統(tǒng)缺乏與外部產(chǎn)品數(shù)據(jù)對待和自動(dòng)分析功能),并提出我國證券公司實(shí)施市場細(xì)分及客戶差異化服務(wù)應(yīng)該采取的措施(細(xì)分客戶、挖掘客戶終生價(jià)值;完善產(chǎn)品線供不同客戶選擇;促進(jìn)部門之間有效協(xié)同;加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)的培養(yǎng);積極