享樂適應(yīng)視角下顧客持續(xù)滿意度的影響因素及內(nèi)在機制研究.pdf

1、人類對產(chǎn)品的喜愛之情，或產(chǎn)品所能夠刺激的情緒反應(yīng)，隨著享樂適應(yīng)的作用而逐漸減弱。享樂適應(yīng)是人們習(xí)慣某刺激物并對該刺激物的情緒隨時間延伸逐漸淡化的心理過程。享樂適應(yīng)是情緒上的適應(yīng)過程，在它的作用下，再興奮、再傷心的情緒，最終都將回歸初始狀態(tài)。尤其是正向情緒適應(yīng)的速度更是快到令我們難以置信，因此如何阻撓對正面情緒的享樂適應(yīng)過程，是人類維持幸福感所面臨的重大問題。購買與消費是人類獲取幸福感的途徑之一，人類在產(chǎn)品消費過程中同樣受到享樂適應(yīng)的作用

2、，即消費者對產(chǎn)品的情緒反應(yīng)隨著擁有時間的延伸逐漸淡化，最終回歸到零。享樂適應(yīng)效應(yīng)從心理上刺激了消費者多樣化購買行為，而電子商務(wù)的飛速發(fā)展又為多樣化購買創(chuàng)造了條件。面對琳瑯滿目又唾手可得的替代品，消費者的享樂適應(yīng)過程可能被加速，以致于更加積極地尋找替代品來刺激新鮮感，以保持個人的消費樂趣。因此維持消費者對產(chǎn)品的正向情緒是廠商面臨的難題及要務(wù)之一。另外，消費情緒不僅影響使用者的幸福感，更直接影響了滿意度水平。當(dāng)加入時間因素后，情緒下降，是否

3、引起滿意度下降？如果這個答案是肯定的，那我們將可以通過維持消費情緒來維持滿意度及維持客戶。
　　本研究首先將屬性分為可變動屬性與不可變動屬性，并檢驗其在滿意度中的權(quán)重變化趨勢。本研究在梳理現(xiàn)有研究中關(guān)于屬性分類方式時發(fā)現(xiàn)，那些對滿意度影響隨時間增強的產(chǎn)品屬性，都具有“可變化”的特點，即或者發(fā)生看得見的變化，或者能夠提供給消費者不同的體驗經(jīng)歷；而對滿意度影響逐漸減弱的產(chǎn)品屬性，幾乎都是“一成不變”的。因此得出結(jié)論，“變動性”是屬性權(quán)

4、重轉(zhuǎn)移方向的決定性因素，并據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對屬性進行分類，分為可變動屬性與不可變動屬性。通過對智能手機可變動屬性與不可變動屬性與滿意度縱向關(guān)系的檢驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不可變動屬性在滿意度中的權(quán)重，隨時間流逝逐漸降低，而可變動屬性則不斷增強。其次，進一步探討了產(chǎn)品屬性在滿意度中的權(quán)重隨時間發(fā)生轉(zhuǎn)移的內(nèi)在機制。本文從動態(tài)情緒，即享樂適應(yīng)的視角，揭示屬性權(quán)重轉(zhuǎn)移發(fā)生的內(nèi)在機制。本研究認(rèn)為變動的屬性之所以在滿意度中的影響權(quán)重逐漸提升，是因為這些屬性能夠很好地

5、維持正向情緒，減緩享樂適應(yīng)效應(yīng)，最終得以影響滿意度；而不可變動屬性很快就被消費者所習(xí)慣并適應(yīng)，逐漸淡出消費者注意力范圍，因此對滿意度的影響逐漸減弱。第三，基于現(xiàn)有關(guān)于持續(xù)滿意度前因變量的研究，都集中在產(chǎn)品屬性上，本研究認(rèn)為這一研究現(xiàn)狀忽略了產(chǎn)品使用主體的重要性。產(chǎn)品的使用過程中離不開使用者。并且根據(jù)享樂適應(yīng)理論，個體行為比產(chǎn)品本身對適應(yīng)的影響力更大。因為變化是阻撓享樂適應(yīng)的最終因素，而個體行為比產(chǎn)品本身的變化性更大，更能給消費者帶來不同

6、的體驗。因此個體行為更有利于減緩享樂適應(yīng)效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上，本研究在探究動態(tài)滿意的前因變量時，首次引入消費行為。我們仔細(xì)討論了購后消費行為，發(fā)現(xiàn)社會互動與持續(xù)涉入這兩種消費行為可能對減緩享樂適應(yīng)、維持滿意度具有積極的影響，并通過調(diào)查所得的數(shù)據(jù)進行了驗證。最后，現(xiàn)有關(guān)于情緒與滿意度的研究大多基于靜態(tài)視角，本研究受享樂適應(yīng)理論啟示，并從累積滿意度的概念出發(fā)，得出情緒與滿意度在購后均隨時間流逝發(fā)生變化，但二者的變化并不平行。情緒對滿意度的影響逐