流程管控視角下的顧客銷售滿意度研究

1、1流程管控視角下的顧客銷售滿意度研究【摘要】本文針對一汽大眾在西部某省份2014年1―3季度、20家經銷商的銷售滿意度數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，結果表明：汽車銷售流程中的環(huán)節(jié)滿意度與顧客對銷售的總體滿意度之間具有正相關性只有銷售啟動環(huán)節(jié)和經銷商設施水平同總體銷售滿意度之間保持了線性相關，且銷售啟動的影響程度要大于經銷商設施水平。結合企業(yè)操作誤區(qū)推論，無論是創(chuàng)建“人民滿意的政府”還是“客戶滿意的企業(yè)”，貫徹“顧客滿意”哲學需要重視統(tǒng)計分析和量化研

2、究，實現(xiàn)科學決策?！娟P鍵詞】銷售標準化流程管理顧客滿意一、問題的研究動因隨著我國生產力的不斷提高，顧客需求取向從詢問商品“有沒有”逐步轉向關注品質“好與壞”，最終過渡到對消費過程的“滿意不滿意”。美國學者曾對世界500強中美國企業(yè)的銷售收入和它們的用戶滿意度之間的關系進行研究后發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的變化將先于企業(yè)財務指標的變化，當年顧客滿意度的下降，預示著來年企業(yè)經營業(yè)績的下降。顧客滿意度成為從顧客角度考量一個企業(yè)經營是否健康、企業(yè)在行業(yè)中

3、是否具有競爭優(yōu)勢的一種重要預警手段（施放、常盛，2010）。與此同時，在環(huán)境壓力、組織競爭、職能導向組織缺陷等因素的影響下，越來越多的企業(yè)開始重新構建產供銷鏈條上的客戶關系管理模式。更多的研究和實踐表明，設計規(guī)范的銷售流程并制定相應的銷售策略，有助于銷售人員工32、主要理論假設按照一汽大眾對經銷商的考核要求、商務政策及其對標準銷售流程的規(guī)定，銷售啟動、銷售人員、經銷商設施、交易過程和交車過程等五個銷售環(huán)節(jié)被視為銷售業(yè)績的驅動因素。據(jù)此，

4、結合各驅動因素的操作指南可以提出一汽大眾的客戶滿意度模型如圖1所示，并根據(jù)經驗觀察做出如下假設。H1：銷售啟動環(huán)節(jié)滿意度與銷售滿意度正相關。H2：銷售人員價值與銷售滿意度正相關。H3：經銷商設施水平與銷售滿意度正相關。H4：交易過程滿意度與銷售滿意度正相關。H5：交車過程滿意度與銷售滿意度正相關。三、分析與討論1、信度和效度檢驗對樣本數(shù)據(jù)的描述統(tǒng)計結果如表2所示，Cronbachsα用軟件SPSS17.0進行信度分析，結果顯示總體信度系