機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度猶豫模糊綜合評(píng)價(jià)方法.pdf

1、近年來(lái)，我國(guó)民航機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量持續(xù)快速增加。機(jī)場(chǎng)的快速發(fā)展也帶來(lái)了更多的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，航班延誤現(xiàn)象普遍，旅客投訴量居高不下。同時(shí)客運(yùn)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使得機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度的提升顯得愈發(fā)重要。機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)是其關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有研究大多以模糊多屬性決策方法、模糊TOPSIS分析評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度，而猶豫模糊評(píng)價(jià)方法由于其能夠有效地用猶豫模糊語(yǔ)言表達(dá)評(píng)價(jià)者的心理活動(dòng)，愈來(lái)愈引起人們的關(guān)注。然而，如何針對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性等特征，

2、將猶豫模糊方法引入到機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中的研究尚未見(jiàn)到。
　　在收集整理大量國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以模糊綜合評(píng)價(jià)為理論依據(jù)，系統(tǒng)地研究了機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度猶豫模糊評(píng)價(jià)方法。首先，借鑒中國(guó)民用航空局服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，將機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度劃分為機(jī)場(chǎng)交通、機(jī)場(chǎng)設(shè)施等六個(gè)維度，在對(duì)服務(wù)滿意度影響因素分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了6維度，39個(gè)指標(biāo)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其次，為了降低評(píng)價(jià)者主觀判斷對(duì)指標(biāo)權(quán)重的影響，引入OWA算子賦權(quán)法，分別確定維度層

3、和指標(biāo)層的權(quán)重。進(jìn)而，利用猶豫模糊方法，建立旅客對(duì)指標(biāo)層的猶豫模糊評(píng)語(yǔ)集，并選擇猶豫模糊混合加權(quán)平均集結(jié)算子，分別將維度層和指標(biāo)層的指標(biāo)權(quán)重與旅客評(píng)語(yǔ)集進(jìn)行集結(jié)，形成機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。最后，以上海虹橋機(jī)場(chǎng)和鄭州新鄭機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)為例進(jìn)行實(shí)證分析，說(shuō)明本文所提出評(píng)價(jià)方法的可行性。兩個(gè)機(jī)場(chǎng)滿意度的對(duì)比分析表明：在機(jī)場(chǎng)交通、機(jī)場(chǎng)設(shè)施中的充電設(shè)備和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、不正常航班地面服務(wù)等方面仍有很大的提升空間。
　　本文的研究特色與創(chuàng)新之

4、處主要表現(xiàn)在：?構(gòu)建了體現(xiàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性等特點(diǎn)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；?利用OWA算子賦權(quán)法確定維度層和指標(biāo)層的權(quán)重，可有效地降低評(píng)價(jià)者主觀判斷對(duì)指標(biāo)權(quán)重的影響。?實(shí)證結(jié)果顯示，選用猶豫模糊混合加權(quán)平均集結(jié)算子對(duì)各指標(biāo)層的指標(biāo)權(quán)重與專家評(píng)語(yǔ)集進(jìn)行集結(jié)，可提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的精度。本文的研究不僅為機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)提供了一套可操作的猶豫模糊評(píng)價(jià)方法，而且該方法可拓展到其他行業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)中，為服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)提供了理