機(jī)場服務(wù)滿意度猶豫模糊綜合評價方法.pdf

1、近年來，我國民航機(jī)場旅客吞吐量持續(xù)快速增加。機(jī)場的快速發(fā)展也帶來了更多的服務(wù)質(zhì)量問題，航班延誤現(xiàn)象普遍，旅客投訴量居高不下。同時客運服務(wù)業(yè)的激烈競爭，使得機(jī)場服務(wù)滿意度的提升顯得愈發(fā)重要。機(jī)場服務(wù)滿意度測評是其關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。國內(nèi)外現(xiàn)有研究大多以模糊多屬性決策方法、模糊TOPSIS分析評價機(jī)場服務(wù)滿意度，而猶豫模糊評價方法由于其能夠有效地用猶豫模糊語言表達(dá)評價者的心理活動，愈來愈引起人們的關(guān)注。然而，如何針對機(jī)場服務(wù)的無形性、異質(zhì)性等特征，

2、將猶豫模糊方法引入到機(jī)場服務(wù)滿意度評價中的研究尚未見到。
　　在收集整理大量國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以模糊綜合評價為理論依據(jù)，系統(tǒng)地研究了機(jī)場服務(wù)滿意度猶豫模糊評價方法。首先，借鑒中國民用航空局服務(wù)滿意度測評指標(biāo)，將機(jī)場服務(wù)滿意度劃分為機(jī)場交通、機(jī)場設(shè)施等六個維度，在對服務(wù)滿意度影響因素分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了6維度，39個指標(biāo)的機(jī)場服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系。其次，為了降低評價者主觀判斷對指標(biāo)權(quán)重的影響，引入OWA算子賦權(quán)法，分別確定維度層

3、和指標(biāo)層的權(quán)重。進(jìn)而，利用猶豫模糊方法，建立旅客對指標(biāo)層的猶豫模糊評語集，并選擇猶豫模糊混合加權(quán)平均集結(jié)算子，分別將維度層和指標(biāo)層的指標(biāo)權(quán)重與旅客評語集進(jìn)行集結(jié)，形成機(jī)場服務(wù)滿意度評價結(jié)果。最后，以上海虹橋機(jī)場和鄭州新鄭機(jī)場服務(wù)滿意度評價為例進(jìn)行實證分析，說明本文所提出評價方法的可行性。兩個機(jī)場滿意度的對比分析表明：在機(jī)場交通、機(jī)場設(shè)施中的充電設(shè)備和無線網(wǎng)絡(luò)、不正常航班地面服務(wù)等方面仍有很大的提升空間。
　　本文的研究特色與創(chuàng)新之

4、處主要表現(xiàn)在：?構(gòu)建了體現(xiàn)機(jī)場服務(wù)的無形性、異質(zhì)性等特點的機(jī)場服務(wù)滿意度的評價指標(biāo)體系；?利用OWA算子賦權(quán)法確定維度層和指標(biāo)層的權(quán)重，可有效地降低評價者主觀判斷對指標(biāo)權(quán)重的影響。?實證結(jié)果顯示，選用猶豫模糊混合加權(quán)平均集結(jié)算子對各指標(biāo)層的指標(biāo)權(quán)重與專家評語集進(jìn)行集結(jié)，可提高機(jī)場服務(wù)滿意度評價結(jié)果的精度。本文的研究不僅為機(jī)場服務(wù)滿意度評價提供了一套可操作的猶豫模糊評價方法，而且該方法可拓展到其他行業(yè)的滿意度評價中，為服務(wù)質(zhì)量測評提供了理