山東移動提升客戶服務(wù)滿意度研究.pdf

1、山東大學(xué)碩士學(xué)位論文山東移動提升客戶服務(wù)滿意度研究姓名：徐軍申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：謝永珍20060924山東大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要隨著我國移動通信市場的不斷發(fā)展，移動通信業(yè)的競爭曰益激烈，目前市場競爭已從單純的技術(shù)競爭、價格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、價格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競爭，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低對吸引和保持客戶至關(guān)重要。在這種情況下，本文分析并論證了服務(wù)是移動公司奪取和保持客戶的主要途徑，為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為移動

2、公司成功的關(guān)鍵。在本文中，筆者對目前電信市場的競爭形勢進(jìn)行了分析，從服務(wù)對電信運營企業(yè)的重要性入手，介紹了服務(wù)和滿意度的相關(guān)理論，如服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、電信客戶的讓渡價值、客戶滿意度和忠誠度等，結(jié)合電信服務(wù)的特點介紹了移動服務(wù)產(chǎn)品的概念和層次，對市場細(xì)分理論、80／20原則、差異化服務(wù)策略及其如何在提升客戶滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述，論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系。論文介紹了進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基本方法

3、，結(jié)合移動通信行業(yè)的特點對客戶滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了設(shè)計，設(shè)計了移動客戶滿意度指數(shù)評價模型，明確了各項指標(biāo)的內(nèi)容和含義。本文以山東移動公司為例，介紹了客戶滿意度的實際調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合移動公司客戶服務(wù)熱線的投訴情況，分析了目前客戶服務(wù)滿意度中存在的問題和原因，如網(wǎng)絡(luò)覆蓋、邊界漫游話費爭議、新業(yè)務(wù)服務(wù)、前臺與窗口的服務(wù)問題等。提出了針對山東移動客戶滿意度存在的問題，山東移動應(yīng)采取差異化服務(wù)策略，并跟蹤了其在提升客戶服務(wù)滿意度方面所做的工作和采

4、取的措施，如加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、解決邊界漫游爭議、重視老客戶的維護(hù)和滿意度提高、對不同層次客戶的服務(wù)細(xì)分、積極處理客戶投訴、理順流程、在部門內(nèi)部實施SLA提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等。通過前后客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴數(shù)量數(shù)據(jù)的對比，說明了所提的提升策略以及山東移動在提升客戶服務(wù)滿意度方面所作的工作是有針對性的、有效的。論文最后對如何做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示，如做好服務(wù)的針對性問題、合理控制客戶期望、及時處理客戶的投訴、及時開發(fā)新業(yè)