山東移動提升客戶服務滿意度研究.pdf

1、山東大學碩士學位論文山東移動提升客戶服務滿意度研究姓名：徐軍申請學位級別：碩士專業(yè)：工商管理指導教師：謝永珍20060924山東大學碩士學位論文摘要隨著我國移動通信市場的不斷發(fā)展，移動通信業(yè)的競爭曰益激烈，目前市場競爭已從單純的技術競爭、價格競爭轉變?yōu)榉?、價格和業(yè)務創(chuàng)新的競爭，服務質量與客戶滿意度的高低對吸引和保持客戶至關重要。在這種情況下，本文分析并論證了服務是移動公司奪取和保持客戶的主要途徑，為客戶提供高質量、滿意的服務將成為移動

2、公司成功的關鍵。在本文中，筆者對目前電信市場的競爭形勢進行了分析，從服務對電信運營企業(yè)的重要性入手，介紹了服務和滿意度的相關理論，如服務的內涵與特征、現代企業(yè)服務理念、服務質量的內涵、電信客戶的讓渡價值、客戶滿意度和忠誠度等，結合電信服務的特點介紹了移動服務產品的概念和層次，對市場細分理論、80／20原則、差異化服務策略及其如何在提升客戶滿意度方面應用等進行了闡述，論述了服務質量與客戶滿意度的關系。論文介紹了進行客戶滿意度調查的基本方法

3、，結合移動通信行業(yè)的特點對客戶滿意度指標體系進行了設計，設計了移動客戶滿意度指數評價模型，明確了各項指標的內容和含義。本文以山東移動公司為例，介紹了客戶滿意度的實際調查結果，并結合移動公司客戶服務熱線的投訴情況，分析了目前客戶服務滿意度中存在的問題和原因，如網絡覆蓋、邊界漫游話費爭議、新業(yè)務服務、前臺與窗口的服務問題等。提出了針對山東移動客戶滿意度存在的問題，山東移動應采取差異化服務策略，并跟蹤了其在提升客戶服務滿意度方面所做的工作和采

4、取的措施，如加強網絡建設、解決邊界漫游爭議、重視老客戶的維護和滿意度提高、對不同層次客戶的服務細分、積極處理客戶投訴、理順流程、在部門內部實施SLA提高服務質量和服務效率等。通過前后客戶滿意度調查結果和投訴數量數據的對比，說明了所提的提升策略以及山東移動在提升客戶服務滿意度方面所作的工作是有針對性的、有效的。論文最后對如何做好客戶滿意度工作給出了相應的結論和啟示，如做好服務的針對性問題、合理控制客戶期望、及時處理客戶的投訴、及時開發(fā)新業(yè)