公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、績(jī)效是政府管理追求的永恒主題。對(duì)公共服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)研究，肇始于西方國(guó)家的政府再造運(yùn)動(dòng)，來(lái)自于新公共管理運(yùn)動(dòng)所倡導(dǎo)的“行政就是服務(wù)，公眾就是顧客”的顧客導(dǎo)向思想。政府再造運(yùn)動(dòng)強(qiáng)調(diào)把社會(huì)公眾滿意作為改革指導(dǎo)原則的重要性。各國(guó)在這方面進(jìn)行了可貴的探索并取得了一定的經(jīng)驗(yàn)。西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)把公眾滿意度測(cè)評(píng)付諸實(shí)踐，并取得了良好的效果。盡管與西方國(guó)家行政改革相比，我國(guó)的行政改革和政府發(fā)展具有自身的特殊性，這種特殊性并不意味著可以忽視其他國(guó)家先進(jìn)

2、的管理思想和技術(shù)。但在我國(guó)，針對(duì)公共服務(wù)滿意度實(shí)施的測(cè)評(píng)研究，卻還只是星星之火，尚未燎原。 理論和實(shí)踐已經(jīng)證明，只有把社會(huì)公眾對(duì)公共服務(wù)滿意度放在最重要的位置，才能真正體現(xiàn)公共責(zé)任理念和政府服務(wù)的公共性，才能促進(jìn)政府改善管理?；诠姖M意度測(cè)評(píng)對(duì)于改進(jìn)公共服務(wù)的管理功能，以及增進(jìn)政府與公眾關(guān)系的政治功能，特別是在我國(guó)提出要建設(shè)服務(wù)型政府的當(dāng)前，積極學(xué)習(xí)和借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索和構(gòu)建一套適合我國(guó)國(guó)情的公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模

3、型與體系，將具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 全文共分為三個(gè)部分： 第一部分，公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)相關(guān)理論概述。分析了滿意度和顧客滿意度以及公共服務(wù)滿意度的概念，通過(guò)比較各概念之間的關(guān)系，得出公共服務(wù)滿意度的特點(diǎn)，同時(shí)歸納了公共服務(wù)滿意度的價(jià)值取向，對(duì)ACSI和CPSI模型進(jìn)行梳理，最后闡述了公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的意義。 第二部分，各地公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐模式探討。這部分選取了三個(gè)典型案例，著重分析了各地開(kāi)展“萬(wàn)人評(píng)議政府”活