移動服務滿意度評價模型研究.pdf

1、信息時代，電信業(yè)飛速發(fā)展，其中移動通信業(yè)已經(jīng)成為電信業(yè)發(fā)展的主要力量。作為國家的重要及基礎部門，通信業(yè)的發(fā)展關系國計民生，而創(chuàng)建和諧通信社會也是建設社會主義和諧社會的重要組成部分。未來智能終端、寬帶無線移動通信技術(shù)演進和業(yè)務應用將形成廣闊的市場空間，是全球通信業(yè)發(fā)展的重要推動力。發(fā)展好移動通信業(yè)可謂意義重大。然而目前人們普遍認為通信業(yè)的服務欠佳，詬病繁多，近幾年關于移動通信業(yè)的投訴數(shù)不勝數(shù)。因此，提升移動通信業(yè)的服務是非常重要且迫在眉睫

2、的問題。
　　本文從這一基礎出發(fā)，立足于研究移動通信業(yè)的服務，通過分析其目前存在的服務欠佳的現(xiàn)狀，找到提升對策。本文首先分析論文的研究背景，引出本論文的研究意義，旨在說明本論文的研究方向和研究方法都具有很強的現(xiàn)實意義，較強的理論意義。其次，在綜合科學理論和文獻的基礎上結(jié)合移動通信業(yè)實際，構(gòu)建出在服務理論框架下的移動服務滿意度評價模型。接著，主要通過問卷調(diào)查的形式，獲得數(shù)據(jù)，再運用結(jié)構(gòu)方程、檢驗等相關方法，通過對問卷數(shù)據(jù)的分析處理，

3、對構(gòu)建的評價模型進行有效性檢驗；并根據(jù)檢驗結(jié)果對模型作出了修改和改進，平衡了模型的現(xiàn)實性和科學性，使模型更加合理。最后，本文通過分析模型中分項指標的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，對移動通信業(yè)在服務提升方面從提升方向和提升建議兩個部分提出了一些改進策略。
　　本文的創(chuàng)新之處在于，在理論的框架下重點考慮了移動通信業(yè)的特殊性和現(xiàn)實性，具有很強的實用意義；另外，本文基于7P理論和行業(yè)的視角對移動通信業(yè)服務的各個方面都進行了評價和模型檢驗，是一套完善和科學