移動服務(wù)滿意度評價模型研究.pdf

1、信息時代，電信業(yè)飛速發(fā)展，其中移動通信業(yè)已經(jīng)成為電信業(yè)發(fā)展的主要力量。作為國家的重要及基礎(chǔ)部門，通信業(yè)的發(fā)展關(guān)系國計民生，而創(chuàng)建和諧通信社會也是建設(shè)社會主義和諧社會的重要組成部分。未來智能終端、寬帶無線移動通信技術(shù)演進(jìn)和業(yè)務(wù)應(yīng)用將形成廣闊的市場空間，是全球通信業(yè)發(fā)展的重要推動力。發(fā)展好移動通信業(yè)可謂意義重大。然而目前人們普遍認(rèn)為通信業(yè)的服務(wù)欠佳，詬病繁多，近幾年關(guān)于移動通信業(yè)的投訴數(shù)不勝數(shù)。因此，提升移動通信業(yè)的服務(wù)是非常重要且迫在眉睫

2、的問題。
　　本文從這一基礎(chǔ)出發(fā)，立足于研究移動通信業(yè)的服務(wù)，通過分析其目前存在的服務(wù)欠佳的現(xiàn)狀，找到提升對策。本文首先分析論文的研究背景，引出本論文的研究意義，旨在說明本論文的研究方向和研究方法都具有很強(qiáng)的現(xiàn)實意義，較強(qiáng)的理論意義。其次，在綜合科學(xué)理論和文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合移動通信業(yè)實際，構(gòu)建出在服務(wù)理論框架下的移動服務(wù)滿意度評價模型。接著，主要通過問卷調(diào)查的形式，獲得數(shù)據(jù)，再運用結(jié)構(gòu)方程、檢驗等相關(guān)方法，通過對問卷數(shù)據(jù)的分析處理，

3、對構(gòu)建的評價模型進(jìn)行有效性檢驗；并根據(jù)檢驗結(jié)果對模型作出了修改和改進(jìn)，平衡了模型的現(xiàn)實性和科學(xué)性，使模型更加合理。最后，本文通過分析模型中分項指標(biāo)的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，對移動通信業(yè)在服務(wù)提升方面從提升方向和提升建議兩個部分提出了一些改進(jìn)策略。
　　本文的創(chuàng)新之處在于，在理論的框架下重點考慮了移動通信業(yè)的特殊性和現(xiàn)實性，具有很強(qiáng)的實用意義；另外，本文基于7P理論和行業(yè)的視角對移動通信業(yè)服務(wù)的各個方面都進(jìn)行了評價和模型檢驗，是一套完善和科學(xué)