服務(wù)型政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度研究——以成都市為例.pdf

1、21世紀(jì)以來，現(xiàn)代信息技術(shù)迅猛發(fā)展并闖入各式各樣的傳統(tǒng)行業(yè)，社會管理方式也悄然發(fā)生改變。在政府創(chuàng)新方面，研究者更加注重對于電子政務(wù)建設(shè)的研究與探索。被稱作電子政務(wù)的重要窗口的政府門戶網(wǎng)站，不僅是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府機(jī)構(gòu)的代言人，也是夯實(shí)民意基礎(chǔ)的第一平臺。政府行政水平的重要指標(biāo)之一就是公民對政府所提供的公共產(chǎn)品質(zhì)量的看法。但是，價(jià)值導(dǎo)向的長期缺乏導(dǎo)致門戶網(wǎng)站建設(shè)大多數(shù)從政府角度出發(fā)，較少關(guān)注公眾在使用網(wǎng)站過程中的真實(shí)體驗(yàn)，重管理輕服務(wù)現(xiàn)象時(shí)常

2、發(fā)生。因此，推進(jìn)門戶網(wǎng)站的建設(shè)無疑是提高政府公共服務(wù)水平、信息化時(shí)代轉(zhuǎn)變政府治理的良策。
　　本文在總結(jié)新公共服務(wù)理論、服務(wù)型政府理論、滿意度及其經(jīng)典模型基礎(chǔ)上，結(jié)合政府門戶網(wǎng)站領(lǐng)域滿意度的最新研究成果，構(gòu)建政府門戶網(wǎng)站的滿意度結(jié)構(gòu)方程模型，對成都市政府門戶網(wǎng)站滿意度的影響因素及其相互關(guān)系進(jìn)行了探討。通過網(wǎng)絡(luò)、移動端問卷收集數(shù)據(jù)，其后對樣本數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析、模型檢驗(yàn)，本文最后得到相關(guān)合理化的政策性建議。
　　第一部分為緒論。<

3、br>　　第二部分為服務(wù)型政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度研究理論綜述。第一，總結(jié)政府門戶網(wǎng)站概念、特點(diǎn)、功能，并且給出來本文對于政府門戶網(wǎng)站的定義;同時(shí)介紹了政府門戶網(wǎng)站的基本功能，闡述服務(wù)型政府建設(shè)與政府門戶網(wǎng)站的理論互動;第二，回顧國內(nèi)外顧客滿意的重點(diǎn)研究，主要從累積滿意的角度對滿意度進(jìn)行了評價(jià)，同時(shí)回顧經(jīng)典滿意度指數(shù)模型，歸納這些模型的具體特征，并結(jié)合經(jīng)典的結(jié)構(gòu)方程模型與構(gòu)建較為合理的建模流程，以期為本文提供理論基礎(chǔ)與方法探索。第三，闡述

4、結(jié)構(gòu)方程模型及本文建模流程。
　　第三部分為成都市政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度的研究設(shè)計(jì)。首先，本文對中國·成都網(wǎng)站建設(shè)狀況進(jìn)行簡要概述;其次，通過借鑒基于因果關(guān)系經(jīng)典顧客滿意度模型，結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型和成都市實(shí)際情況，確立潛在變量、可測變量及其之間的關(guān)系來構(gòu)建政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度結(jié)構(gòu)方程模型。再次，設(shè)立問卷與收集數(shù)據(jù)，并運(yùn)用IBM SPSS21.0與AMOS21.0軟件分析了模型指標(biāo)，對模型路徑進(jìn)行分析。
　　第四部分為結(jié)論討論

5、與政策建議。該部分對前文假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，詳盡地分析了模型中的潛在變量及其可測變量之間關(guān)系，并為成都市政府門戶網(wǎng)站未來發(fā)展提出相關(guān)政策建議。第四部分為結(jié)論討論與政策建議。該部分對前文假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，本文詳盡地分析了模型中的潛在變量及其可測變量之間關(guān)系，并為成都市政府門戶網(wǎng)站未來發(fā)展提出相關(guān)政策建議。根據(jù)模型分析，成都市政府門戶網(wǎng)站已經(jīng)符合了公眾的基本要求，但是對于如何提高網(wǎng)站各方面質(zhì)量以符合公眾預(yù)期，仍然需要不斷的改進(jìn);成都市政府門戶網(wǎng)站在界

6、面設(shè)計(jì)上優(yōu)勢突出，直接提升了公眾對網(wǎng)站質(zhì)量的好評，這一特色應(yīng)該不斷加強(qiáng)從而大幅度提升公眾的質(zhì)量感知水平，但是在信息公開和更新速度上依然需要進(jìn)一步加強(qiáng);公眾對于網(wǎng)站的信任與支持度較好，但是政府應(yīng)該重視門戶網(wǎng)站的推廣，讓更多的老百姓熟悉，樹立更好的政府形象。同時(shí)，本文提出三點(diǎn)建議。首先是需要樹立以公眾為中心的服務(wù)理念。理念的塑造一是需要成都市政府部門加大網(wǎng)站宣傳力度，擴(kuò)寬宣傳渠道和方式，二是加強(qiáng)民眾信息技術(shù)利用能力，這可以通過培訓(xùn)與講座實(shí)現(xiàn)