東莞12580語音信息服務(wù)研究.pdf

1、語音信息服務(wù),越來越深刻影響人們的日常生活,同時,也越來越深刻影響通信市場的競爭格局和未來發(fā)展。中國移動于2007年推出自己的12580語音信息服務(wù),且把它定位于轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略型業(yè)務(wù),并在實際操作中,將它列入KPI考核的重要內(nèi)容。另一方面,目前東莞12580語音信息服務(wù)存在內(nèi)在不足和外部困境,尤其在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的浪潮之下,人們需求在增長,市場環(huán)境也在變化,如何提升12580的服務(wù)質(zhì)量、如何運用有效的營銷手段來促進12580又好又快地發(fā)

2、展成為了我們時下當(dāng)務(wù)之急。
　　本文以實現(xiàn)12580客戶規(guī)模增長、影響力擴大為研究出發(fā)點,將12580語音信息服務(wù)過程中最為關(guān)鍵的信息庫、話務(wù)座席、重點業(yè)務(wù)、營銷推廣四個方面作為研究的落腳點,分別結(jié)合相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù),分析現(xiàn)狀和存在問題,并在此基礎(chǔ)上給出有針對性的優(yōu)化建議。作者對于信息庫的研究,借鑒了信息資源組織與管理理論中信息整序要求和信息優(yōu)化選擇標準;對于話務(wù)座席的研究,參考了呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控、績效管理的相關(guān)理論并提出了相應(yīng)的改進