基于積分兌換平臺的Y市工商銀行線下服務管理模式研究.pdf

1、自2014年7月起，Y市工商銀行以銀行服務營銷的各項理論為依托，開始建設運營線下服務平臺，服務營銷理論最早是由國外引進的;國外一些銀行由于其經(jīng)濟發(fā)展較早、較快，服務營銷相關的各類理論及實踐經(jīng)驗也相對處于領先狀態(tài)。自新世紀以來，國內的各家銀行出于應對挑戰(zhàn)、開拓市場、強化競爭力等目標;也加快了針對銀行服務營銷理論及實踐的研究，力求通過這一較為完善的理論摸索出適合自身發(fā)展的道路，助力各家銀行的轉型與發(fā)展。
　　在當前經(jīng)濟環(huán)境下，優(yōu)質客戶

2、基數(shù)對銀行各項業(yè)務的開展乃至整個銀行業(yè)的發(fā)展，有著無法忽視的作用。而需要注意的是，就各項數(shù)據(jù)及長期調研考察的結論來看，工商銀行在服務方面有很大的提升空間，甚至在一些轄屬分行，“服務”已成為制約業(yè)務開展的掣肘。長此以往，會造成嚴重的客戶流失、沉睡、增加業(yè)務開展難度，陷入消極的惡性循環(huán)，最終導致工商銀行從根基上產(chǎn)生動搖。
　　本文從如何增強自身競爭力，優(yōu)化客戶體驗，提升品牌形象入手，以中國工商銀行Y市分行開展的一系列工作為參照，將其與

3、第三方服務公司進行合作運營“線下積分兌換綜合服務平臺項目”進行詳細論證，以求達成以標準化服務提升客戶黏合度為出發(fā)點，經(jīng)過不斷的摸索、改進、創(chuàng)新，逐步完善，構建出了一個銀行、供應商、客戶三方高度認可，資源配置更優(yōu)、響應機制更完備的平臺;在此平臺上有效的實現(xiàn)高效、高質量、具備可行性的服務管理模式探索，同時對服務營銷及相關理論進行論證。
　　Y市工行線下服務平臺的建設，是以銀行服務營銷及相關的各項理論為依據(jù)，充分結合Y市工行實際業(yè)務需求

4、、現(xiàn)階段面臨的突出問題，進行資源整合及合理化再配置，從基層開始，優(yōu)化客戶維護效果，提升員工工作效率，從而在有效拓展中間業(yè)務收入的同時拓展各項業(yè)務開展渠道，達到深挖客戶潛力、精準營銷優(yōu)勢產(chǎn)品、高效維護目標客戶的目標，從而使Y市工行在業(yè)內更具競爭力。本文在分析平臺運營成效的同時，也得出更貼合Y市工商銀行乃至國內銀行業(yè)服務營銷方面的一寫理論及側重點，同時以國外銀行較為發(fā)達及完善的服務營銷模式及體系為參照，進一步對線下服務管理模式做出合理的規(guī)劃