工商銀行客戶關(guān)系管理研究.pdf_第1頁(yè)
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1、隨著營(yíng)銷理論的發(fā)展，以“客戶為中心”的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的IT技術(shù)的發(fā)展，加速了企業(yè)“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”的轉(zhuǎn)移和企業(yè)經(jīng)營(yíng)視角的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）作為這樣一種新的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，自上世紀(jì)九十年代初誕生以來(lái)，正在成為現(xiàn)代企業(yè)管理者關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)由此理論產(chǎn)生的技術(shù)系統(tǒng)已被國(guó)外企業(yè)廣泛應(yīng)用。CRM理論和技術(shù)于1998年傳入中國(guó)，目前國(guó)內(nèi)

2、對(duì)于CRM的研究和應(yīng)用仍處在探索階段，特別是在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)目前正在不同程度的積極嘗試應(yīng)用CRM從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。多年的銀行工作經(jīng)歷使筆者對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)情況及客戶關(guān)系維護(hù)存在的弊端有著切深的感受，越來(lái)越感覺(jué)到全面實(shí)施客戶關(guān)系管理，是我國(guó)商業(yè)銀行有效改善客戶關(guān)系和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，積極參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的必經(jīng)之路。
　　本文結(jié)合CRM理論和國(guó)外銀行業(yè)CRM的實(shí)施情況及案例，認(rèn)真對(duì)國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行CRM應(yīng)用進(jìn)行了對(duì)比分析，并在對(duì)工商銀行客戶關(guān)系管

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