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文檔簡介
1、隨著營銷理論的發(fā)展，以“客戶為中心”的時代已經(jīng)到來，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的IT技術(shù)的發(fā)展，加速了企業(yè)“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”的轉(zhuǎn)移和企業(yè)經(jīng)營視角的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）作為這樣一種新的市場營銷理論，自上世紀(jì)九十年代初誕生以來，正在成為現(xiàn)代企業(yè)管理者關(guān)注的焦點，同時由此理論產(chǎn)生的技術(shù)系統(tǒng)已被國外企業(yè)廣泛應(yīng)用。CRM理論和技術(shù)于1998年傳入中國，目前國內(nèi)
2、對于CRM的研究和應(yīng)用仍處在探索階段，特別是在國內(nèi)銀行業(yè)目前正在不同程度的積極嘗試應(yīng)用CRM從事經(jīng)營活動。多年的銀行工作經(jīng)歷使筆者對國內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)營情況及客戶關(guān)系維護(hù)存在的弊端有著切深的感受，越來越感覺到全面實施客戶關(guān)系管理，是我國商業(yè)銀行有效改善客戶關(guān)系和提升核心競爭力，積極參與國際化競爭的必經(jīng)之路。
本文結(jié)合CRM理論和國外銀行業(yè)CRM的實施情況及案例，認(rèn)真對國內(nèi)外商業(yè)銀行CRM應(yīng)用進(jìn)行了對比分析，并在對工商銀行客戶關(guān)系管
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