異質(zhì)服務(wù)提供者的合作與競(jìng)爭(zhēng)問題研究.pdf

1、隨著生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)的高度成熟以及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)明顯表現(xiàn)出加速向后工業(yè)化服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，這已成為21世紀(jì)全球經(jīng)濟(jì)的典型特征。人類社會(huì)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)已逐步從工業(yè)化、信息化進(jìn)入“服務(wù)化”，形成了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”或“后工業(yè)化社會(huì)”，服務(wù)業(yè)成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中最具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域，可以說人類已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。服務(wù)是以協(xié)同創(chuàng)造、獲取價(jià)值為目標(biāo)的、服務(wù)提供商與顧客之間的交互行為。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)除了傳統(tǒng)服務(wù)的無形

2、性、不可存儲(chǔ)性和顧客參與性特征之外，還具有鮮明的網(wǎng)絡(luò)化特征。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)提供者組織網(wǎng)絡(luò)正變的越來越復(fù)雜化，人們獲取服務(wù)的方式和途徑也變得越來越多樣化。比如，隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶的爆發(fā)式增長，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的第三方在線旅游網(wǎng)站不斷涌現(xiàn)，在現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)中，傳統(tǒng)的線下客房預(yù)定渠道和第三方在線客房預(yù)定渠道已成為酒店客房預(yù)定服務(wù)的常態(tài)，旅客可根據(jù)自己的偏好及使用便捷性選擇通過某種客房預(yù)定途徑完成對(duì)目標(biāo)酒店客房的預(yù)定。在公共服務(wù)領(lǐng)域由于不斷增長的顧客

3、需求與公共財(cái)政投入的矛盾，各國政府開始允許私人企業(yè)進(jìn)入公共服務(wù)領(lǐng)域，比如，當(dāng)前許多國家的國民醫(yī)療服務(wù)是由公立醫(yī)院和私立醫(yī)院構(gòu)成的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)所提供，患者可依據(jù)自身經(jīng)濟(jì)狀況及對(duì)醫(yī)療條件的傾向來選擇到某類醫(yī)院進(jìn)行治療。這種具有不同運(yùn)作手段和運(yùn)營目標(biāo)的服務(wù)提供者，稱之為異質(zhì)服務(wù)提供者。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，由兩類或者多類異質(zhì)服務(wù)提供者向顧客提供同類型服務(wù)的現(xiàn)象已經(jīng)非常普遍。這種由異質(zhì)服務(wù)提供者向顧客提供同類型服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，稱之為異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)。

4、r>　　在異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)中，由于不同服務(wù)提供者的運(yùn)作手段和運(yùn)營目標(biāo)的差異，導(dǎo)致了不同的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率，顧客也對(duì)不同的服務(wù)渠道有著特殊的傾向或者選擇。在異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)中一些有趣的和對(duì)實(shí)踐有重要作用的問題值得展開深入的研究。比如酒店管理者的當(dāng)務(wù)之急是需要重新審視他們的客房預(yù)定渠道結(jié)構(gòu)，著眼于如何與第三方在線旅游公司合作來吸引顧客提高客房入住率以最大化酒店收益。在異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中，政府會(huì)要求公立醫(yī)院服務(wù)更多的顧客以提高社會(huì)福利和公共醫(yī)療設(shè)施

5、的利用率，而私立醫(yī)院則是為了賺取更多的利潤，所以公立醫(yī)院和私立醫(yī)院會(huì)通過競(jìng)爭(zhēng)來服務(wù)患者從而實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。本文以酒店服務(wù)業(yè)和醫(yī)療服務(wù)業(yè)為例來研究具有不同運(yùn)作目標(biāo)和決策手段的異質(zhì)服務(wù)提供者在顧客市場(chǎng)中的合作與競(jìng)爭(zhēng)問題。
　　本文總共有五章研究內(nèi)容，各章的重點(diǎn)如下:
　　第1章在信息技術(shù)飛速發(fā)展和服務(wù)業(yè)日趨重要的背景下，介紹本文的研究意義;其次分析現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)的新特征，并總結(jié)服務(wù)運(yùn)作管理研究及異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，

6、并指出本文研究內(nèi)容與現(xiàn)有研究的不同之處;最后給出本文的主要研究內(nèi)容和各內(nèi)容之間的邏輯關(guān)系。
　　第2章研究異質(zhì)客房預(yù)定系統(tǒng)下的酒店房量管理問題，將酒店客房預(yù)訂服務(wù)視為一種特殊的“排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)”，應(yīng)用排隊(duì)論建模的方法研究酒店在與第三方在線旅游網(wǎng)站合作時(shí)以收益最大化為目標(biāo)的保留房量決策問題，通過邊際分析法確定酒店的最優(yōu)保留房量策略，并分析不同因素對(duì)酒店最優(yōu)保留房量決策的影響。同時(shí)通過與共享客房資源的合作形式作比較，討論酒店采取最優(yōu)保留

7、房策略與網(wǎng)站合作時(shí)的效果。
　　第3章研究酒店在異質(zhì)客房預(yù)定服務(wù)系統(tǒng)中如何通過一種新的合作模式（設(shè)置保留房模式）與第三方旅游網(wǎng)站合作的問題。通過構(gòu)建和分析一個(gè)動(dòng)態(tài)規(guī)劃模型，幫助酒店在與第三方旅游網(wǎng)站合作時(shí)做出兩項(xiàng)決策:設(shè)置最優(yōu)的保留房量，確定對(duì)來自網(wǎng)站客房請(qǐng)求的一個(gè)最優(yōu)接受策略。同時(shí)提出一種易于實(shí)際操作的啟發(fā)式接受策略，通過數(shù)值仿真實(shí)驗(yàn)分析該啟發(fā)式接受策略的性能。并在最優(yōu)接受策略的基礎(chǔ)上，研究酒店以期望收益最大化為目標(biāo)的最優(yōu)保留房

8、量決策。最后比較設(shè)置保留房模式與目前廣泛使用的先到先服務(wù)模式，從而說明本文所提出的新合作模式的效果。
　　第4章研究公立醫(yī)院和私立醫(yī)院在存在兩類顧客市場(chǎng)的異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的競(jìng)爭(zhēng)問題。公立醫(yī)院在政府預(yù)算的約束下建設(shè)自己最優(yōu)的服務(wù)能力水平為顧客提供免費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)，其目標(biāo)是服務(wù)盡可能多的顧客。私立醫(yī)院則沒有預(yù)算的限制，其通過制定一個(gè)適當(dāng)?shù)姆?wù)價(jià)格和合適的服務(wù)能力水平向顧客提供收費(fèi)醫(yī)療服務(wù)以最大化其利潤。用排隊(duì)論的方法分別構(gòu)建公立醫(yī)院和

9、私立醫(yī)院排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)，首先探討兩個(gè)單軌醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的均衡，即只存在公立醫(yī)院的醫(yī)療系統(tǒng)和只存在私立醫(yī)院的醫(yī)療系統(tǒng)，然后研究公立醫(yī)院和私立醫(yī)院在異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的競(jìng)爭(zhēng)并分析它們的均衡策略及其影響因素。最后探討什么樣的市場(chǎng)條件更適合異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)。
　　第5章對(duì)本文進(jìn)行總結(jié)，概括本文的主要結(jié)論和主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn);并指出本文存在的局限和不足，在此基礎(chǔ)上展望未來可能進(jìn)一步研究的問題和方向。
　　本文的主要研究結(jié)果如下:
　　(1)

10、在異質(zhì)客房預(yù)訂系統(tǒng)下，為酒店管理者提出確定最優(yōu)保留房量的方法。通過理論分析和數(shù)值實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn):最優(yōu)保留房量隨著線下客房價(jià)格的增加而降低，隨著線上客房價(jià)格是升高而增加;最優(yōu)保留房量隨著酒店支付給第三方旅游網(wǎng)站的傭金的增加而降低;最優(yōu)保留房量會(huì)隨著線下顧客到達(dá)率的增加而降低，隨著線上顧客到達(dá)率的增加而增加;最優(yōu)保留房量會(huì)隨著顧客在酒店的平均停留時(shí)間的增加而降低。當(dāng)線上客房預(yù)定價(jià)格較低，或酒店支付的傭金較高，或線上和線下顧客到達(dá)率較大，或顧客平均

11、停留時(shí)間較長時(shí)，酒店應(yīng)該采取設(shè)置保留房的模式與第三方旅游網(wǎng)站合作。
　　(2)酒店采用設(shè)置保留房模式與第三方旅游網(wǎng)站合作時(shí)，首先給出了酒店保留房量設(shè)置的最優(yōu)值或最優(yōu)范圍，這取決于保留房所能帶給酒店的單位收益與網(wǎng)站額外請(qǐng)求客房所帶來的單位收益之間的關(guān)系。其次，當(dāng)酒店提供給第三方網(wǎng)站的保留房都被預(yù)定完后，給出了酒店的最優(yōu)接受策略;并進(jìn)一步提出了更易在實(shí)際操作的啟發(fā)式接受策略，其與最優(yōu)策略有非常接近的性能。最后，與廣泛使用的先到先服務(wù)模

12、式相比，研究發(fā)現(xiàn)本文所提出的設(shè)置保留房合作模式能幫住酒店實(shí)現(xiàn)更高的期望收益。
　　(3)在公立醫(yī)院壟斷的單軌服務(wù)系統(tǒng)中，隨著政府預(yù)算水平的增加窮人會(huì)先于富人得到服務(wù)，如果預(yù)算不足首先得不到服務(wù)的將是富人;而在私立醫(yī)院壟斷下的單軌服務(wù)系統(tǒng)所有類型的顧客都可以得到服務(wù)。在異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中的公立醫(yī)院和私立醫(yī)院雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)下，四種不同的均衡結(jié)果將依次出現(xiàn)，研究結(jié)果表明，所有窮人和富人的服務(wù)需求都會(huì)在異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中得到滿足，但在均衡狀態(tài)

13、下兩類顧客不會(huì)分別同時(shí)進(jìn)入公立醫(yī)院和私立醫(yī)院。通過比較單軌服務(wù)系統(tǒng)和異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)的均衡結(jié)果，發(fā)現(xiàn)在異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中，私立醫(yī)院會(huì)制定一個(gè)較低的服務(wù)價(jià)格。本文還發(fā)現(xiàn)當(dāng)醫(yī)院?jiǎn)挝荒芰ㄔO(shè)成本處于一個(gè)中間值或顧客初始效用較大時(shí)的市場(chǎng)條件會(huì)更利于異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的存在，而較小的能力建設(shè)成本會(huì)導(dǎo)致公立醫(yī)院壟斷。
　　本文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)如下:
　　(1)分析了異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)的新特征，在酒店服務(wù)業(yè)和醫(yī)療服務(wù)業(yè)中系統(tǒng)的和研究了異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)提

14、供者的合作與競(jìng)爭(zhēng)問題，該問題是信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中服務(wù)業(yè)管理者所面臨的一類新問題。
　　(2)在異質(zhì)客房預(yù)訂系統(tǒng)中，研究了酒店在引入第三方網(wǎng)站作為一種線上客房預(yù)訂渠道時(shí)的房量管理問題，首次在理論研究中提出“保留房”的概念，為酒店與第三方網(wǎng)站合作提出一種新的合作模式——設(shè)置保留房模式，對(duì)酒店而言這種新模式比目前所廣泛使用的“先到先服務(wù)”模式更能增加其收益。本文研究工作在一定程度上豐富了現(xiàn)有酒店收益管理研究文獻(xiàn)，為酒店管理者在電子商務(wù)時(shí)代找

15、到提高利潤的一種新途徑。
　　(3)首次在異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)中研究了異質(zhì)服務(wù)提供者在兩個(gè)異質(zhì)顧客市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)問題。在異質(zhì)醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中考慮了兩個(gè)顧客市場(chǎng):窮人和富人，這兩類顧客分別對(duì)服務(wù)價(jià)格和延誤都有不同的敏感度;同時(shí)考慮了兩類具有不同運(yùn)作目標(biāo)和決策手段的異質(zhì)服務(wù)提供者:公立醫(yī)院和私立醫(yī)院。建立了雙方競(jìng)爭(zhēng)決策的雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)模型，給出了不同市場(chǎng)條件下的競(jìng)爭(zhēng)策略，分析了更利于異質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)存在的市場(chǎng)條件。
　　(4)刻畫了本文所提出模型的