異質(zhì)服務提供者的合作與競爭問題研究.pdf

1、隨著生產(chǎn)型經(jīng)濟的高度成熟以及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)明顯表現(xiàn)出加速向后工業(yè)化服務經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的趨勢，這已成為21世紀全球經(jīng)濟的典型特征。人類社會的經(jīng)濟形態(tài)已逐步從工業(yè)化、信息化進入“服務化”，形成了“服務經(jīng)濟”或“后工業(yè)化社會”，服務業(yè)成為現(xiàn)代經(jīng)濟中最具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域，可以說人類已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代。服務是以協(xié)同創(chuàng)造、獲取價值為目標的、服務提供商與顧客之間的交互行為。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，現(xiàn)代服務業(yè)除了傳統(tǒng)服務的無形

2、性、不可存儲性和顧客參與性特征之外，還具有鮮明的網(wǎng)絡化特征。服務網(wǎng)絡及服務提供者組織網(wǎng)絡正變的越來越復雜化，人們獲取服務的方式和途徑也變得越來越多樣化。比如，隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶的爆發(fā)式增長，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎的第三方在線旅游網(wǎng)站不斷涌現(xiàn)，在現(xiàn)代酒店服務業(yè)中，傳統(tǒng)的線下客房預定渠道和第三方在線客房預定渠道已成為酒店客房預定服務的常態(tài)，旅客可根據(jù)自己的偏好及使用便捷性選擇通過某種客房預定途徑完成對目標酒店客房的預定。在公共服務領(lǐng)域由于不斷增長的顧客

3、需求與公共財政投入的矛盾，各國政府開始允許私人企業(yè)進入公共服務領(lǐng)域，比如，當前許多國家的國民醫(yī)療服務是由公立醫(yī)院和私立醫(yī)院構(gòu)成的醫(yī)療服務系統(tǒng)所提供，患者可依據(jù)自身經(jīng)濟狀況及對醫(yī)療條件的傾向來選擇到某類醫(yī)院進行治療。這種具有不同運作手段和運營目標的服務提供者，稱之為異質(zhì)服務提供者。在現(xiàn)代服務業(yè)中，由兩類或者多類異質(zhì)服務提供者向顧客提供同類型服務的現(xiàn)象已經(jīng)非常普遍。這種由異質(zhì)服務提供者向顧客提供同類型服務的服務系統(tǒng)，稱之為異質(zhì)服務系統(tǒng)。

4、r>　　在異質(zhì)服務系統(tǒng)中，由于不同服務提供者的運作手段和運營目標的差異，導致了不同的服務體驗和服務效率，顧客也對不同的服務渠道有著特殊的傾向或者選擇。在異質(zhì)服務系統(tǒng)中一些有趣的和對實踐有重要作用的問題值得展開深入的研究。比如酒店管理者的當務之急是需要重新審視他們的客房預定渠道結(jié)構(gòu)，著眼于如何與第三方在線旅游公司合作來吸引顧客提高客房入住率以最大化酒店收益。在異質(zhì)醫(yī)療服務系統(tǒng)中，政府會要求公立醫(yī)院服務更多的顧客以提高社會福利和公共醫(yī)療設施

5、的利用率，而私立醫(yī)院則是為了賺取更多的利潤，所以公立醫(yī)院和私立醫(yī)院會通過競爭來服務患者從而實現(xiàn)自己的目標。本文以酒店服務業(yè)和醫(yī)療服務業(yè)為例來研究具有不同運作目標和決策手段的異質(zhì)服務提供者在顧客市場中的合作與競爭問題。
　　本文總共有五章研究內(nèi)容，各章的重點如下:
　　第1章在信息技術(shù)飛速發(fā)展和服務業(yè)日趨重要的背景下，介紹本文的研究意義;其次分析現(xiàn)代服務業(yè)及異質(zhì)服務系統(tǒng)的新特征，并總結(jié)服務運作管理研究及異質(zhì)服務系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，

6、并指出本文研究內(nèi)容與現(xiàn)有研究的不同之處;最后給出本文的主要研究內(nèi)容和各內(nèi)容之間的邏輯關(guān)系。
　　第2章研究異質(zhì)客房預定系統(tǒng)下的酒店房量管理問題，將酒店客房預訂服務視為一種特殊的“排隊服務系統(tǒng)”，應用排隊論建模的方法研究酒店在與第三方在線旅游網(wǎng)站合作時以收益最大化為目標的保留房量決策問題，通過邊際分析法確定酒店的最優(yōu)保留房量策略，并分析不同因素對酒店最優(yōu)保留房量決策的影響。同時通過與共享客房資源的合作形式作比較，討論酒店采取最優(yōu)保留

7、房策略與網(wǎng)站合作時的效果。
　　第3章研究酒店在異質(zhì)客房預定服務系統(tǒng)中如何通過一種新的合作模式（設置保留房模式）與第三方旅游網(wǎng)站合作的問題。通過構(gòu)建和分析一個動態(tài)規(guī)劃模型，幫助酒店在與第三方旅游網(wǎng)站合作時做出兩項決策:設置最優(yōu)的保留房量，確定對來自網(wǎng)站客房請求的一個最優(yōu)接受策略。同時提出一種易于實際操作的啟發(fā)式接受策略，通過數(shù)值仿真實驗分析該啟發(fā)式接受策略的性能。并在最優(yōu)接受策略的基礎上，研究酒店以期望收益最大化為目標的最優(yōu)保留房

8、量決策。最后比較設置保留房模式與目前廣泛使用的先到先服務模式，從而說明本文所提出的新合作模式的效果。
　　第4章研究公立醫(yī)院和私立醫(yī)院在存在兩類顧客市場的異質(zhì)醫(yī)療服務系統(tǒng)中的競爭問題。公立醫(yī)院在政府預算的約束下建設自己最優(yōu)的服務能力水平為顧客提供免費的醫(yī)療服務，其目標是服務盡可能多的顧客。私立醫(yī)院則沒有預算的限制，其通過制定一個適當?shù)姆諆r格和合適的服務能力水平向顧客提供收費醫(yī)療服務以最大化其利潤。用排隊論的方法分別構(gòu)建公立醫(yī)院和

9、私立醫(yī)院排隊服務系統(tǒng)，首先探討兩個單軌醫(yī)療服務系統(tǒng)的均衡，即只存在公立醫(yī)院的醫(yī)療系統(tǒng)和只存在私立醫(yī)院的醫(yī)療系統(tǒng)，然后研究公立醫(yī)院和私立醫(yī)院在異質(zhì)醫(yī)療服務系統(tǒng)中的競爭并分析它們的均衡策略及其影響因素。最后探討什么樣的市場條件更適合異質(zhì)醫(yī)療服務系統(tǒng)。
　　第5章對本文進行總結(jié)，概括本文的主要結(jié)論和主要創(chuàng)新點;并指出本文存在的局限和不足，在此基礎上展望未來可能進一步研究的問題和方向。
　　本文的主要研究結(jié)果如下:
　　(1)

10、在異質(zhì)客房預訂系統(tǒng)下，為酒店管理者提出確定最優(yōu)保留房量的方法。通過理論分析和數(shù)值實驗發(fā)現(xiàn):最優(yōu)保留房量隨著線下客房價格的增加而降低，隨著線上客房價格是升高而增加;最優(yōu)保留房量隨著酒店支付給第三方旅游網(wǎng)站的傭金的增加而降低;最優(yōu)保留房量會隨著線下顧客到達率的增加而降低，隨著線上顧客到達率的增加而增加;最優(yōu)保留房量會隨著顧客在酒店的平均停留時間的增加而降低。當線上客房預定價格較低，或酒店支付的傭金較高，或線上和線下顧客到達率較大，或顧客平均

11、停留時間較長時，酒店應該采取設置保留房的模式與第三方旅游網(wǎng)站合作。
　　(2)酒店采用設置保留房模式與第三方旅游網(wǎng)站合作時，首先給出了酒店保留房量設置的最優(yōu)值或最優(yōu)范圍，這取決于保留房所能帶給酒店的單位收益與網(wǎng)站額外請求客房所帶來的單位收益之間的關(guān)系。其次，當酒店提供給第三方網(wǎng)站的保留房都被預定完后，給出了酒店的最優(yōu)接受策略;并進一步提出了更易在實際操作的啟發(fā)式接受策略，其與最優(yōu)策略有非常接近的性能。最后，與廣泛使用的先到先服務模

12、式相比，研究發(fā)現(xiàn)本文所提出的設置保留房合作模式能幫住酒店實現(xiàn)更高的期望收益。
　　(3)在公立醫(yī)院壟斷的單軌服務系統(tǒng)中，隨著政府預算水平的增加窮人會先于富人得到服務，如果預算不足首先得不到服務的將是富人;而在私立醫(yī)院壟斷下的單軌服務系統(tǒng)所有類型的顧客都可以得到服務。在異質(zhì)醫(yī)療服務系統(tǒng)中的公立醫(yī)院和私立醫(yī)院雙寡頭競爭下，四種不同的均衡結(jié)果將依次出現(xiàn)，研究結(jié)果表明，所有窮人和富人的服務需求都會在異質(zhì)醫(yī)療服務系統(tǒng)中得到滿足，但在均衡狀態(tài)

13、下兩類顧客不會分別同時進入公立醫(yī)院和私立醫(yī)院。通過比較單軌服務系統(tǒng)和異質(zhì)服務系統(tǒng)的均衡結(jié)果，發(fā)現(xiàn)在異質(zhì)醫(yī)療服務系統(tǒng)中，私立醫(yī)院會制定一個較低的服務價格。本文還發(fā)現(xiàn)當醫(yī)院單位能力建設成本處于一個中間值或顧客初始效用較大時的市場條件會更利于異質(zhì)醫(yī)療服務系統(tǒng)的存在，而較小的能力建設成本會導致公立醫(yī)院壟斷。
　　本文的主要創(chuàng)新點如下:
　　(1)分析了異質(zhì)服務系統(tǒng)的新特征，在酒店服務業(yè)和醫(yī)療服務業(yè)中系統(tǒng)的和研究了異質(zhì)服務系統(tǒng)中服務提

14、供者的合作與競爭問題，該問題是信息網(wǎng)絡時代中服務業(yè)管理者所面臨的一類新問題。
　　(2)在異質(zhì)客房預訂系統(tǒng)中，研究了酒店在引入第三方網(wǎng)站作為一種線上客房預訂渠道時的房量管理問題，首次在理論研究中提出“保留房”的概念，為酒店與第三方網(wǎng)站合作提出一種新的合作模式——設置保留房模式，對酒店而言這種新模式比目前所廣泛使用的“先到先服務”模式更能增加其收益。本文研究工作在一定程度上豐富了現(xiàn)有酒店收益管理研究文獻，為酒店管理者在電子商務時代找

15、到提高利潤的一種新途徑。
　　(3)首次在異質(zhì)服務系統(tǒng)中研究了異質(zhì)服務提供者在兩個異質(zhì)顧客市場中的競爭問題。在異質(zhì)醫(yī)療服務系統(tǒng)中考慮了兩個顧客市場:窮人和富人，這兩類顧客分別對服務價格和延誤都有不同的敏感度;同時考慮了兩類具有不同運作目標和決策手段的異質(zhì)服務提供者:公立醫(yī)院和私立醫(yī)院。建立了雙方競爭決策的雙寡頭競爭模型，給出了不同市場條件下的競爭策略，分析了更利于異質(zhì)服務系統(tǒng)存在的市場條件。
　　(4)刻畫了本文所提出模型的