電子商務(wù)背景下客戶隱性知識獲取機(jī)制研究.pdf

1、21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時代，知識成為價值創(chuàng)造的核心來源。電子商務(wù)的迅速普及與發(fā)展，帶給企業(yè)的不僅是機(jī)遇，還有挑戰(zhàn)。在電子商務(wù)背景下，“買方市場”特征進(jìn)一步凸顯。及時、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、深入地認(rèn)知客戶，迅速而高效地滿足客戶需求，成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在。通過電子商務(wù)平臺與渠道，企業(yè)可獲得大量有關(guān)客戶及其消費(fèi)特征的數(shù)據(jù)，其中蘊(yùn)含了有關(guān)客戶消費(fèi)行為與潛能的隱性知識，能為企業(yè)開展精準(zhǔn)營銷、有效提升客戶滿意度以及培育客戶忠誠度奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。
　　

2、有鑒于此，基于電子商務(wù)背景，在獲得企業(yè)大量客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，本文謀求通過對前述相關(guān)數(shù)據(jù)的甄別與預(yù)處理，設(shè)計客戶隱性知識獲取的完備機(jī)制，以此指導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)開展精準(zhǔn)客戶細(xì)分、有針對性地制定并落實(shí)客戶關(guān)系維系與改進(jìn)的措施和方案，從而重塑企業(yè)核心競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
　　首先，本文分析了論文的選題背景，主要體現(xiàn)在四個方面：產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重；“買方市場”形成；企業(yè)營銷壓力增大；電子商務(wù)帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)?；跇I(yè)內(nèi)現(xiàn)存問題與未來發(fā)展趨勢，

3、提出了本文研究的出發(fā)點(diǎn)以及相關(guān)研究內(nèi)容與方法。而后，對知識、隱性知識、客戶知識管理等相關(guān)理論進(jìn)行了綜述研究，并對粗糙集的理論與方法進(jìn)行了簡要探討。
　　其次，在客戶知識的基礎(chǔ)上，本文對“客戶隱性知識”的內(nèi)涵進(jìn)行了分析與界定，在此基礎(chǔ)上討論并歸納了客戶隱性知識的類型與特征。而后，分析了電子商務(wù)背景下獲取客戶隱性知識的基本過程，綜合應(yīng)用Spearman非參數(shù)統(tǒng)計方法、信息熵法、遺傳算法以及粗糙集相關(guān)理論與方法，分析并設(shè)計了對客戶隱性知