臺灣行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新衡量實證之研究.pdf

1、臺灣地區(qū)的銀行業(yè)，由于家數(shù)過多、外商銀行威脅本土銀行、以及資金運用效率低、以致缺乏競爭力。因此，在金融控股公司「綜合化經(jīng)營」模式趨勢之下，銀行業(yè)在經(jīng)營上，必須專注自身的核心價值，并和同業(yè)共享基礎(chǔ)建設(shè)及共同業(yè)務(wù)，避免浪費、使銀行本身能以更有效率的方式，運用現(xiàn)有資源，達到降低成本并增加收益的雙重效果。
　　 在全球化競爭的時代，市場遽變、投資管道多樣化，銀行業(yè)彼此競爭日漸激烈，是金融業(yè)也是服務(wù)業(yè)的銀行業(yè)者，意識到服務(wù)創(chuàng)新(Servi

2、ce Innovation)的重要性與必要性，服務(wù)創(chuàng)新(Service Innovation)逐漸成為服務(wù)業(yè)的一門新顯學。服務(wù)創(chuàng)新是將無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)為有形資財?shù)钠髽I(yè)利器，景氣的好壞雖是無法改變的因素，但是經(jīng)營的成敗并非僅受景氣之影響。畢竟服務(wù)業(yè)最重要的商品，就是提供無形的「服務(wù)」，而顧客對服務(wù)業(yè)的期許，也是希望享有讓自己滿意的服務(wù)質(zhì)量，使自己的消費能有物超所值的價值，所以服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)業(yè)首應(yīng)重視的工作。
　　 本研究在發(fā)展量表階段，

3、運用了文獻探討，擬出銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之關(guān)鍵因素，編制成臺灣銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新量表，首先進行問卷預試，經(jīng)刪減問項，獲得正式量表，即進行銀行業(yè)從業(yè)人員問卷調(diào)查，為求調(diào)查資料之客觀性，本研究并以KMO及Bartlett檢定，求證樣本是否適合做因素分析，確定出完整量表。其次，在建構(gòu)衡量模式階段，提供多元指針，對調(diào)查后之量表，做信、效度一致性檢定，以Cronbach’sα系數(shù)衡量信度，建構(gòu)效度衡量則利用SPSS12.0及AMOS7.0統(tǒng)計軟件進行結(jié)構(gòu)方

4、程模式(SEM)分析，驗證本研究量表整體架構(gòu)之配適度，接著再以專家學者意見排序，進行調(diào)查，并運用模糊層級分析法(Fuzzy analytic hierarchy process，F(xiàn)AHP)，計算出各構(gòu)面的權(quán)重，提供了一套嚴謹?shù)挠嬎惴绞?，完成客觀之銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新衡量量表。
　　 研究結(jié)果顯示，臺灣銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新以「作業(yè)流程之新穎度」中的「員工服務(wù)態(tài)度及銀行經(jīng)營體制」最為重要；「服務(wù)修正」中以「顧客數(shù)據(jù)庫之建立」最為重要；「服務(wù)對市