天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略研究.pdf

1、天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略研究?jī)?yōu)化策略研究RESEARCHONTHEOPTIMIZATIONSTRATEGYOFLOGISTICSSERVICEQUALITYFYUANHANGBULKCARGOTERMINALCOMPANYOFTIANJINPT領(lǐng)域：物流工程作者姓名：么剛指導(dǎo)教師：劉偉華副教授企業(yè)導(dǎo)師：宋澤海高級(jí)工程師天津大學(xué)管理學(xué)院二Ｏ一五年五月中文摘要隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)

2、展的階段，物流作為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展有著舉足輕重的作用，因此，近年來(lái)關(guān)于物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化問(wèn)題得到了積極和廣泛的關(guān)注。近年來(lái)，為適應(yīng)現(xiàn)代物流的新要求，我國(guó)越來(lái)越多的物流企業(yè)主動(dòng)靠近顧客，以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，并從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得了利潤(rùn)。但是，在物流服務(wù)過(guò)程中，質(zhì)量問(wèn)題一直是困難許多物流企業(yè)發(fā)展的重要問(wèn)題，也是影響企業(yè)與客戶關(guān)系的重要因素。如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，打

3、造物流企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為當(dāng)前物流企業(yè)亟待解決的重大問(wèn)題。本文對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行研究，對(duì)物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和物流服務(wù)質(zhì)量研究的必要性進(jìn)行了分析。然后，本文給出了物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立原則與評(píng)價(jià)方法，并給出了基于SERVQUAL模型的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。論文進(jìn)一步探索了基于GAP模型物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法，基于TQM的物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法，分析了這兩種方法的特點(diǎn)。在理論分析的基礎(chǔ)上，論文結(jié)

4、合天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭的實(shí)際情況進(jìn)行了分析。通過(guò)分析天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，給出了物流服務(wù)問(wèn)題存在的原因，提出了天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略。針對(duì)天津港遠(yuǎn)航散貨物流碼頭現(xiàn)階段的具體情況，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式，利用基于SERVQUAL模型對(duì)遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，利用層次分析法AHP對(duì)服務(wù)質(zhì)量各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行綜合計(jì)算。然后，論文利用基于GAP模型對(duì)遠(yuǎn)航散貨碼頭物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，利用基于TQM理論的