組織變革與服務(wù)質(zhì)量的提升：對上海機場出入境邊防檢查站的個案研究.pdf

1、為適應(yīng)改革社會發(fā)展需要，充分發(fā)揮我國出入境邊防檢查機關(guān)（以下簡稱“邊檢機關(guān)）的職能作用，1998年九個城市的邊檢總站先后由現(xiàn)役制武警轉(zhuǎn)為職業(yè)制人民警察，拉開了邊檢機關(guān)體制改革的序幕。作為重要的國際空港口岸查驗機關(guān)，上海機場邊防檢查站肩負(fù)著服務(wù)口岸大發(fā)展、維護口岸秩序和國家安全的重要使命，積極求新求變求發(fā)展。尤其2007年以來，按照公安部統(tǒng)一部署，在全國邊檢機關(guān)集中開展提高服務(wù)水平工作，上海邊檢機關(guān)更是以改革促服務(wù)，將服務(wù)質(zhì)量提升置于邊檢

2、工作的中心地位，著力于轉(zhuǎn)變觀念求提高，破解難題求突破，創(chuàng)新機制求跨越，在任務(wù)量大幅增加、警力沒有同步增長的情況下，通過變革創(chuàng)新取得了服務(wù)質(zhì)量提升的顯著成效。但仍受多種因素的制約，這些因素影響了變革選擇的方式、處理的方法和產(chǎn)生的結(jié)果，成為掣肘邊檢機關(guān)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的阻力。
　　為解決這一問題，通過有效變革提升邊檢服務(wù)質(zhì)量，本文運用新公共服務(wù)理論、組織變革理論、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，從邊檢機關(guān)管理體制和工作方針的發(fā)展變化歷程入手，以上海機場

3、邊防檢查站為例，闡述了上海機場邊檢站變革對服務(wù)質(zhì)量提升的影響，并指出當(dāng)前存在問題和成因，最終提出可操作性對策和建議。本論文并非研究組織變革與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，而是面對國內(nèi)外形勢任務(wù)發(fā)展需要和廣大出入境旅客對邊檢服務(wù)的要求不斷提高，以上海機場邊檢站為實例，分析研究組織制度、結(jié)構(gòu)、流程、技術(shù)等有效變革對服務(wù)質(zhì)量提升產(chǎn)生積極影響。
　　首先，理論基礎(chǔ)部分，本文從組織變革和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論著手，解析了兩者在政府治理中的應(yīng)用及變革對服務(wù)質(zhì)量提

4、升的影響，闡述邊檢機關(guān)通過變革提升服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論研究。
　　其次，本文借助大量的文獻(xiàn)和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，縱向?qū)ξ覈鋈刖尺叿罊z查機關(guān)的歷史發(fā)展、變革現(xiàn)狀進行實證分析，歸納出上海機場邊檢站通過變革提升服務(wù)質(zhì)量的多方面成效以及當(dāng)前存在的問題，并通過服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷測評結(jié)果予以佐證;橫向與美國、德國、香港地區(qū)的出入境邊防檢查進行比較，尋找差距并分析原因，以求解決路徑。
　　最后，筆者針對影響上海機場邊檢站服務(wù)質(zhì)量提升的主要問題，著眼于