呼叫中心與后臺(tái)服務(wù)部門間知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制研究-社會(huì)資本理論視角.pdf

1、呼叫中心的概念從西方引入中國(guó)，其目的就是運(yùn)用高科技信息化技術(shù)搭建一個(gè)面向客戶的窗口，更好的服務(wù)老客戶，開發(fā)新客戶。呼叫中心平臺(tái)的建立在收集客戶信息，提升響應(yīng)顧客需求速度，及時(shí)地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)的同時(shí)，又能為企業(yè)節(jié)省大量的運(yùn)營(yíng)成本。有鑒于此，實(shí)力雄厚的大企業(yè)都建立了自己的呼叫中心。經(jīng)過十多年的發(fā)展，呼叫中心在組織架構(gòu)、運(yùn)作流程及人員管理方面已得到較充分的發(fā)展，但在其運(yùn)作中，仍存在一些難以克服的矛盾和問題。一方面，在對(duì)人員的管理上，存在

2、人員流失率較高的行業(yè)性問題，另一方面，在日常運(yùn)作中，存在客戶等工作信息丟失或不準(zhǔn)確等問題。為深入探討上述問題和現(xiàn)象，本文深入呼叫中心內(nèi)部，了解部門間的工作配合及業(yè)務(wù)流程，期望挖掘呼叫中心在工作中的部門銜接和配合，進(jìn)而了解部門間進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移的機(jī)會(huì)、動(dòng)機(jī)和能力，分析部門間的高結(jié)構(gòu)聯(lián)系、高關(guān)系水平和高認(rèn)知程度對(duì)呼叫中心及各部門間的知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響。
　　 本文采用整體性多案例研究方法，對(duì)呼叫中心及各部門間的工作配合情況進(jìn)行分析，研究其知

3、識(shí)轉(zhuǎn)移活動(dòng)。在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，建立了最初的概念模型;選擇了快遞行業(yè)的Z公司，通信行業(yè)的D公司，金融行業(yè)的J銀行和X證券四家企業(yè)作為調(diào)研對(duì)象，經(jīng)過案例內(nèi)分析和跨案例分析，構(gòu)建了呼叫中心及合作部門間的知識(shí)轉(zhuǎn)移及其效果的綜合模型，驗(yàn)證了知識(shí)轉(zhuǎn)移的中介作用。
　　 本文得到的主要命題有:(1)呼叫中心的工作主要需要顯性知識(shí)，因而將經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)是呼叫中心工作的重點(diǎn)和難點(diǎn);(2)呼叫中心的高結(jié)構(gòu)強(qiáng)度和結(jié)構(gòu)密度，有助于提高呼

4、叫中心服務(wù)傳遞過程中員工的知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)會(huì)、動(dòng)力和能力;(3)呼叫中心關(guān)系維度的高信任關(guān)系和規(guī)范性，有助于為呼叫中心員工進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移創(chuàng)造機(jī)會(huì)，也提高了員工在服務(wù)傳遞過程中進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移的動(dòng)機(jī)和能力，金融行業(yè)員工工作的主動(dòng)性和合規(guī)性更強(qiáng);(4)呼叫中心的認(rèn)知維度中，價(jià)值觀和目標(biāo)導(dǎo)向一致性越高，則越有助于呼叫中心服務(wù)傳遞過程中員工的知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)會(huì)、動(dòng)機(jī)和能力的提高。
　　 本研究結(jié)構(gòu)表明，金融業(yè)與非金融業(yè)在呼叫中心知識(shí)轉(zhuǎn)移問題上，在關(guān)注的知