商業(yè)銀行顧客參與和知識(shí)轉(zhuǎn)移的關(guān)系研究——基于社會(huì)資本的視角.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起和發(fā)展，服務(wù)業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中的重要性和地位越來越凸顯。同時(shí)，消費(fèi)者主權(quán)意識(shí)的不斷深化，顧客在服務(wù)中的角色也產(chǎn)生了根本性的轉(zhuǎn)變，企業(yè)服務(wù)的提供和創(chuàng)新都離不開與顧客的價(jià)值共創(chuàng)。顧客的服務(wù)參與行為促進(jìn)顧客知識(shí)的積累，顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的源泉。國內(nèi)外學(xué)者研究顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系中引入了知識(shí)轉(zhuǎn)移的視角，顧客參與和顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移成為當(dāng)前服務(wù)營銷研究的熱點(diǎn)。
　　 金融服務(wù)業(yè)是顧客參與水平較高的行業(yè)之一，本文以我

2、國商業(yè)銀行為研究背景，通過文獻(xiàn)回顧，研究商業(yè)銀行顧客參與和知識(shí)轉(zhuǎn)移之間的關(guān)系?，F(xiàn)有文獻(xiàn)中缺乏對(duì)二者中介機(jī)制的研究，本文嘗試著從社會(huì)資本視角，構(gòu)建基于社會(huì)資本中介機(jī)制的研究框架，研究顧客參與如何影響顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移，并通過實(shí)證證實(shí)社會(huì)資本所發(fā)揮的中介效應(yīng)，從而為服務(wù)業(yè)顧客知識(shí)管理和服務(wù)創(chuàng)新提供實(shí)踐指導(dǎo)。
　　 本文的實(shí)證研究主要有以下結(jié)論：
　　 (1)在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，本文將顧客參與分為信息共享、責(zé)任行為和人際互動(dòng)三個(gè)維度

3、，并構(gòu)建了顧客參與三個(gè)維度和知識(shí)轉(zhuǎn)移效果之間的理論框架，通過實(shí)證分析驗(yàn)證了顧客參與的三個(gè)維度和顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移的假設(shè)關(guān)系，證實(shí)了顧客參與對(duì)顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移效果有顯著的正向影響。
　　 (2)在顧客參與和社會(huì)資本的關(guān)系研究中，顧客參與的三個(gè)維度顯著了促進(jìn)了社會(huì)資本的結(jié)構(gòu)維度、關(guān)系維度和認(rèn)知維度；在社會(huì)資本和知識(shí)轉(zhuǎn)移效果的研究中，社會(huì)資本的結(jié)構(gòu)維度、關(guān)系維度和認(rèn)知維度顯著地影響了顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果，從而為社會(huì)資本的中介效應(yīng)奠定了基礎(chǔ)。