服務業(yè)前后臺組織間知識轉(zhuǎn)移機制研究-基于社會交換理論.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務業(yè)發(fā)展步伐也越來越快。但是伴隨著知識經(jīng)濟和網(wǎng)絡時代的到來，企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力和挑戰(zhàn)。服務業(yè)廣泛地應用前后臺分離運作模式，將顧客接觸的前臺服務剝離出來，后臺集中進行業(yè)務處理和數(shù)據(jù)分析。伴隨著服務業(yè)的逐漸成熟，前后臺分離得到了新的發(fā)展應用，前后臺分離跨越了企業(yè)的邊界。一些企業(yè)或?qū)⑶芭_顧客接觸外包，或?qū)⒑笈_的業(yè)務處理模塊外包，或與企業(yè)合作共同促成服務的生產(chǎn)和銷售。前后臺分離的情況日益復雜。前后臺是對服務提

2、供的分工，這種分工在服務效率方面起到了很大的幫助，但是對于市場需求的捕捉、業(yè)務整體性的思考較為欠缺。尤其是前后臺組織間分離的情境下，面臨著企業(yè)間文化、人員素質(zhì)、溝通模式等多方面的差異。因此，對于同一服務提供的前后臺組織，如果不重視企業(yè)間知識交流和共享就難以為客戶提供滿意的服務。
　　 本文采用了案例研究的方法，對前后臺組織間知識轉(zhuǎn)移機制進行了探索性研究。在文獻歸納的基礎上，本文建立了以社會交換理論為基礎的初始模型。文中選取的四個

3、案例是服務業(yè)的四個不同行業(yè)的典型企業(yè)。通過對這四家企業(yè)的案例內(nèi)分析和跨案例分析，構建了前后臺組織間情境下的知識轉(zhuǎn)移綜合模型，并引出和驗證了企業(yè)文化這一調(diào)節(jié)變量。
　　 本文得到的主要命題是:1.企業(yè)間交換深度提高，可以提高前后臺企業(yè)間知識轉(zhuǎn)移能力;2.企業(yè)間交換范圍更廣，可以提高前后臺企業(yè)間知識轉(zhuǎn)移能力;3.企業(yè)間交換范圍更廣，可以促進前后臺企業(yè)間知識轉(zhuǎn)移意愿;4.公平感減弱，企業(yè)間知識轉(zhuǎn)移的意愿也會降低;5.企業(yè)間支持越多，企

4、業(yè)間知識轉(zhuǎn)移意愿就越強;6.企業(yè)文化對前后臺企業(yè)間知識轉(zhuǎn)移起到了調(diào)節(jié)作用。
　　 本文研究表明:為了更好的推動前后臺企業(yè)間的知識轉(zhuǎn)移，企業(yè)間的合作應該盡量讓雙方感覺到公平規(guī)范;企業(yè)間應該適當增加一些向合作企業(yè)展現(xiàn)友好形象的支持行為，對方感受到你對他的支持有利于增強信任關系，促進知識轉(zhuǎn)移意愿;前后臺組織跨越企業(yè)邊界，在工作方法、管理方式等存在很大差異，這些差異推動了企業(yè)間知識轉(zhuǎn)移績效;企業(yè)間也要克服自身利益以及思考片面性帶來的局限