A財產保險公司客服部績效管理體系研究.pdf

1、保險公司屬于金融類企業(yè)也是典型的服務行業(yè)，正面臨著快速發(fā)展和越來越激烈的競爭，這對后臺的管理水平提出了越來越高的要求。客服部作為售后部門需要直接接觸客戶，可以說，客服部的表現代表了公司的水平，其提供的服務質量決定了公眾對公司的評價和選擇。對于財產保險公司來說，由于不生產和銷售實物商品，而僅僅是提供服務和信用，其提供的產品能否得到認可，使客戶忠誠度持續(xù)提高事關企業(yè)能否持續(xù)經營。但目前，國內的產險公司客戶服務部普遍存在人員跳槽頻繁、缺乏對企

2、業(yè)的認同、工作消極等現象，這些現象或多或少都與績效管理相關，對保險公司的發(fā)展有一定的制約作用。目前國內的眾多保險公司在績效管理問題上過多的依賴于外國的理論經驗，未能根據中國國情進行實證反面的研究和探索，跟別說是結合某一具體部門進行績效管理體系的改進了。因此建立起一套適合中國國情適合客服部門特點的績效管理體系，對提升整個公司的服務質量和競爭力都具有非凡的意義。針對以上情況，本文確定了研究思路。
　　本文以保險公司的績效管理為研究內容

3、，以績效管理科學理論知識為基礎，結合A公司及客服部的管理現狀，分析客服部各崗位各層級員工在工作中凸顯出來的問題，以績效管理的視角進行分析解釋。針對性的分析客服部目前的績效管理方案中存在的問題，結合理論知識與國內外保險公司先進的績效管理經驗對A公司客服部績效管理工作中的關鍵指標的設定、考核過程的流程完善、實施過程的保障措施改進以及績效結果的多方應用等多個環(huán)節(jié)著手調整，進而實現對整個績效管理體系的改進完善。力求通過績效管理來提升客服部各項服