快遞公司客服部績效考核

1、快遞公司客服部績效考核快遞公司客服部績效考核目的：為了更好的引導(dǎo)話務(wù)行為，加強(qiáng)話務(wù)員的自我管理，提高工作績效，發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工的工作效率（20分）主要方面積極性：除了正常的問題外，能否積極處理其它事情；行動(dòng)力：將客戶的問題適時(shí)的反饋給公司，充分提供客服的資料和資源；有效性：如已處理、待處理、未處理等，制定的工作內(nèi)容能否有效完成（部門主管或

2、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)情況適時(shí)適量的制定工作和目標(biāo)）具體方面電話接聽量（已接聽）旺季（9月次年3月）：1150人月（2月劃入淡季）淡季（4月—8月）：650人月1150以上0分650以上0分110011501分6006501分105011002分5506002分100010503分5005503分低于10004分低于5004分備注：同時(shí)將對員工的語音通話抽查監(jiān)聽，對不規(guī)范的語音進(jìn)行管理；而且投訴內(nèi)容也將納入評估。工作狀況（違反一次扣0.5分）正常工

3、作時(shí)間內(nèi)允許用QQ聊天，但不允許瀏覽別的網(wǎng)站玩QQ農(nóng)場和牧場，看電影（工作時(shí)允許使用QQ的也不行），上述使用時(shí)間是12:0014:00；不允許用公司電話打私人電話，充QQ幣，做一些損害公司利益的事；早上8：00到公司后，按照工作分配開始工作（包括操作、值日、整理回單和接聽電話），不允許聊天和吃早飯；中午分批去食堂吃飯，一批人員要照顧二批人員，早去早回，二批人員也要抓緊時(shí)間，不要在宿舍逗留。不允許結(jié)伴去廁所。4、主要工作任務(wù)的分配（違反一

4、次扣0.5分）客服部將會被分為：查詢部、業(yè)務(wù)部、五亭龍部、報(bào)告部、處理部、前臺、倉庫管理辦公室查詢部：第一時(shí)間（早上8：05分）打開電腦，解除示忙；幫助客戶查件，及時(shí)回復(fù)客戶；業(yè)務(wù)部：接聽電話，熟知業(yè)務(wù)知識，通知業(yè)務(wù)員取件，如有業(yè)務(wù)員更替，要通知話務(wù)部及各個(gè)部門報(bào)告部：整理打進(jìn)和打出報(bào)告；對于打進(jìn)報(bào)告，關(guān)系到相關(guān)部門、業(yè)務(wù)員或承包區(qū)的，要通知兩次相關(guān)人員處理。處理部：處理發(fā)來留言，如無點(diǎn)件、轉(zhuǎn)發(fā)件、破損件、問題件等前臺：打印面單（不能浪