治理車險(xiǎn)理賠難問題研究.pdf

1、近年來(lái)，由于汽車迅速進(jìn)入千家萬(wàn)戶，隨之而來(lái)的交通事故也逐漸增加，所以車輛保險(xiǎn)理賠也就成為了近年來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)的關(guān)注點(diǎn)和熱點(diǎn)。但從目前國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀來(lái)看，普遍存在車險(xiǎn)理賠時(shí)效慢、理賠手續(xù)繁雜、理賠人員技能不專業(yè)等問題，車險(xiǎn)“理賠難”也隨之成為保險(xiǎn)行業(yè)投訴的重點(diǎn)之一。究其原因，從保險(xiǎn)公司方面來(lái)看，主要是發(fā)展方式粗放、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；理賠管理缺位；理賠人員素質(zhì)不高、數(shù)量不足；車險(xiǎn)理賠透明度差，有失公正。從行業(yè)監(jiān)管和自律方面來(lái)看，主要是缺乏標(biāo)準(zhǔn)的理

2、賠服務(wù)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)評(píng)價(jià)；監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)工作不到位。如何進(jìn)一步改善理賠服務(wù)質(zhì)量，加快理賠處理速度，有效治理車險(xiǎn)理賠難的問題，提高廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的滿意度，已經(jīng)成為保險(xiǎn)行業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。
　　本文總結(jié)分析了國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀和存在問題，立足于如何提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)、提升車險(xiǎn)理賠效率，結(jié)合西方發(fā)達(dá)國(guó)家車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，以及同業(yè)公司中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)太平洋財(cái)險(xiǎn)理賠服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、中國(guó)大地保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式創(chuàng)新等實(shí)際案例，從保險(xiǎn)公司、客戶、社會(huì)

3、及監(jiān)管等方面對(duì)造成車險(xiǎn)理賠效率低下的各種因素進(jìn)行了深入研究和綜合論證，并提出了解決車險(xiǎn)理賠難的對(duì)策和建議：從保險(xiǎn)公司層面看，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)車險(xiǎn)銷售和承保環(huán)節(jié)的管理，加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，比如提升接報(bào)案、調(diào)度環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)、提升查勘定損環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)、強(qiáng)化人傷案件的跟蹤處理、提升核價(jià)、核損、醫(yī)療審核、核賠、未決管理等后線服務(wù)品質(zhì)、嚴(yán)格車險(xiǎn)理賠支付管理、加強(qiáng)業(yè)內(nèi)協(xié)作，積極參與調(diào)解等等；從保險(xiǎn)監(jiān)管部門層面看，應(yīng)當(dāng)以清理積壓賠案為突破口，集中清理疑

4、難未決案件；加快車險(xiǎn)小額案件處理速度，提升理賠時(shí)效；建立健全理賠服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，增強(qiáng)理賠信息的透明度；完善和暢通理賠投訴渠道，信訪處理和調(diào)處機(jī)制，真正處理好客戶糾紛；加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)宣傳普及和綜合治理工作宣傳力度；對(duì)各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)工作的支持和指導(dǎo)進(jìn)行加強(qiáng)。從行業(yè)自律方面看，需要對(duì)理賠標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行加強(qiáng)，對(duì)行業(yè)自律規(guī)范進(jìn)行加強(qiáng)；對(duì)行業(yè)的合作交流進(jìn)行增進(jìn)，對(duì)行業(yè)的外溝通協(xié)作進(jìn)行加強(qiáng)；對(duì)信息化建設(shè)進(jìn)行加強(qiáng)，對(duì)技術(shù)手段控制進(jìn)行加強(qiáng)；深化服務(wù)質(zhì)量測(cè)