治理車險理賠難問題研究.pdf

1、近年來，由于汽車迅速進(jìn)入千家萬戶，隨之而來的交通事故也逐漸增加，所以車輛保險理賠也就成為了近年來保險行業(yè)的關(guān)注點和熱點。但從目前國內(nèi)車險理賠現(xiàn)狀來看，普遍存在車險理賠時效慢、理賠手續(xù)繁雜、理賠人員技能不專業(yè)等問題，車險“理賠難”也隨之成為保險行業(yè)投訴的重點之一。究其原因，從保險公司方面來看，主要是發(fā)展方式粗放、服務(wù)意識不強；理賠管理缺位；理賠人員素質(zhì)不高、數(shù)量不足；車險理賠透明度差，有失公正。從行業(yè)監(jiān)管和自律方面來看，主要是缺乏標(biāo)準(zhǔn)的理

2、賠服務(wù)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)評價；監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會工作不到位。如何進(jìn)一步改善理賠服務(wù)質(zhì)量，加快理賠處理速度，有效治理車險理賠難的問題，提高廣大保險消費者的滿意度，已經(jīng)成為保險行業(yè)的一項重要任務(wù)。
　　本文總結(jié)分析了國內(nèi)車險理賠現(xiàn)狀和存在問題，立足于如何提高車險理賠服務(wù)、提升車險理賠效率，結(jié)合西方發(fā)達(dá)國家車險理賠服務(wù)模式，以及同業(yè)公司中國人保財險、中國太平洋財險理賠服務(wù)經(jīng)驗、中國大地保險理賠服務(wù)模式創(chuàng)新等實際案例，從保險公司、客戶、社會

3、及監(jiān)管等方面對造成車險理賠效率低下的各種因素進(jìn)行了深入研究和綜合論證，并提出了解決車險理賠難的對策和建議：從保險公司層面看，應(yīng)當(dāng)加強車險銷售和承保環(huán)節(jié)的管理，加強車險理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，比如提升接報案、調(diào)度環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)、提升查勘定損環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)、強化人傷案件的跟蹤處理、提升核價、核損、醫(yī)療審核、核賠、未決管理等后線服務(wù)品質(zhì)、嚴(yán)格車險理賠支付管理、加強業(yè)內(nèi)協(xié)作，積極參與調(diào)解等等；從保險監(jiān)管部門層面看，應(yīng)當(dāng)以清理積壓賠案為突破口，集中清理疑

4、難未決案件；加快車險小額案件處理速度，提升理賠時效；建立健全理賠服務(wù)的監(jiān)督機制，增強理賠信息的透明度；完善和暢通理賠投訴渠道，信訪處理和調(diào)處機制，真正處理好客戶糾紛；加強保險知識宣傳普及和綜合治理工作宣傳力度；對各級保險行業(yè)協(xié)會工作的支持和指導(dǎo)進(jìn)行加強。從行業(yè)自律方面看，需要對理賠標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行加強，對行業(yè)自律規(guī)范進(jìn)行加強；對行業(yè)的合作交流進(jìn)行增進(jìn)，對行業(yè)的外溝通協(xié)作進(jìn)行加強；對信息化建設(shè)進(jìn)行加強，對技術(shù)手段控制進(jìn)行加強；深化服務(wù)質(zhì)量測