第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價研究——以X物流南昌分公司為例.pdf

1、隨著世界經濟全球化以及市場競爭的不斷加劇，第三方物流企業(yè)如何向其客戶提供高標準、全方位的物流服務，提高顧客滿意度，從而獲得顧客忠誠，成為第三方物流企業(yè)賴以生存和發(fā)展的關鍵。所以對第三方物流企業(yè)顧客滿意度進行深入的研究具有較為重要的學術價值和實踐意義。
　　 本文對前人關于顧客滿意度的研究進行歸納總結，針對第三方物流行業(yè)這個特定的行業(yè)進行專門研究，建立了第三方物流企業(yè)顧客滿意度的測評模型和指標體系，并選取X物流南昌分公司作為代表進

2、行實證研究。本文在結構上共分七章。第一章為導論;第二章為第三方物流與顧客滿意度相關理論概述;第三章為第三方物流企業(yè)經營環(huán)境及其顧客滿意度現狀分析;第四章為第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價模型及指標體系的建立;第五章為X物流南昌分公司顧客滿意度評價與分析;第六章為提高第三方物流企業(yè)顧客滿意度的對策措施;第七章為結論與展望。
　　 本文首先對第三方物流和顧客滿意度相關理論進行了系統(tǒng)的闡述與分析研究。然后對我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展特點進行

3、了梳理，定性分析我國第三方物流顧客滿意度現狀，并說明了對第三方物流企業(yè)顧客滿意度進行研究的必要性。接著重點分析了影響第三方物流企業(yè)顧客滿意度的主要因素，并結合第三方物流的特點構建了第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價模型和評價指標體系。最后針對分析結果顯示出的問題，找出X物流南昌分公司服務質量中的薄弱環(huán)節(jié)。為第三方物流企業(yè)提高顧客滿意度提出了建立完善的顧客抱怨管理體系、加強物流信息系統(tǒng)的建設、提高企業(yè)員工整體素質、利用先進的物流設備設施提高企業(yè)