第三方物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、顧客滿意度與企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效之間的驅(qū)動(dòng)關(guān)系，是近十年來學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)與企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。大量的研究結(jié)果與企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，顧客滿意度對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效有較大影響，這是一個(gè)對(duì)所有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐都具有指導(dǎo)意義的一般性結(jié)論，對(duì)于將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為生命之源的第三方物流企業(yè)更是如此。目前我國(guó)對(duì)第三方物流企業(yè)顧客滿意度的研究尚處于起步階段，建立完備的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系具有較大的學(xué)術(shù)價(jià)值和實(shí)踐意義。 本文首先對(duì)滿意度研究的相關(guān)理論進(jìn)行了介紹，依據(jù)第三方

2、物流服務(wù)及顧客滿意度的特點(diǎn)，概括出影響第三方物流企業(yè)顧客滿意度的因素；接著對(duì)第三方物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)方法與模型進(jìn)行了回顧，并指明滿意度評(píng)價(jià)的意義；在此基礎(chǔ)上，從第三方物流企業(yè)的角度，以便于實(shí)施顧客滿意度評(píng)價(jià)為目的，以其自身為評(píng)價(jià)主體，構(gòu)建了顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，并選用了模糊綜合評(píng)價(jià)法；繼而通過案例分析驗(yàn)證了所構(gòu)評(píng)價(jià)體系的科學(xué)性和可行性。不管是對(duì)第三方物流企業(yè)顧客滿意的理論研究還是對(duì)顧客滿意的評(píng)價(jià)研究，最終都是為了提高顧客滿意度，通過使