第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價體系研究.pdf

1、顧客滿意度與企業(yè)經(jīng)營績效之間的驅(qū)動關(guān)系，是近十年來學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)與企業(yè)界關(guān)注的一個焦點。大量的研究結(jié)果與企業(yè)的經(jīng)驗表明，顧客滿意度對企業(yè)的經(jīng)營績效有較大影響，這是一個對所有企業(yè)的經(jīng)營實踐都具有指導(dǎo)意義的一般性結(jié)論，對于將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為生命之源的第三方物流企業(yè)更是如此。目前我國對第三方物流企業(yè)顧客滿意度的研究尚處于起步階段，建立完備的顧客滿意度評價體系具有較大的學(xué)術(shù)價值和實踐意義。 本文首先對滿意度研究的相關(guān)理論進(jìn)行了介紹，依據(jù)第三方

2、物流服務(wù)及顧客滿意度的特點，概括出影響第三方物流企業(yè)顧客滿意度的因素；接著對第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價方法與模型進(jìn)行了回顧，并指明滿意度評價的意義；在此基礎(chǔ)上，從第三方物流企業(yè)的角度，以便于實施顧客滿意度評價為目的，以其自身為評價主體，構(gòu)建了顧客滿意度評價體系，并選用了模糊綜合評價法；繼而通過案例分析驗證了所構(gòu)評價體系的科學(xué)性和可行性。不管是對第三方物流企業(yè)顧客滿意的理論研究還是對顧客滿意的評價研究，最終都是為了提高顧客滿意度，通過使