網(wǎng)購環(huán)境下第三方物流服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度評價研究.pdf

1、隨著計算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)普及世界各地，人類逐漸步入電子經(jīng)濟(jì)時代，越來越多的人選擇一種新的購物方式，電子商務(wù)就是在這種環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生。它隨著社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步和人們消費(fèi)水平的提高進(jìn)一步發(fā)展，表現(xiàn)出極大的經(jīng)濟(jì)潛力，這種新型的商業(yè)模式將會對傳統(tǒng)的商業(yè)模式造成嚴(yán)重的打擊，在相關(guān)領(lǐng)域乃至對于全球資源配置方式來說，都將帶來重要作用。
　　然而網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的運(yùn)作必須于業(yè)務(wù)過程中各個環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致的支持。資金流、商品流、物流和信息流是電子商務(wù)運(yùn)

2、作的關(guān)鍵成分，“四流”互相依存，彼此互補(bǔ)，共同影響，物流在整個供應(yīng)鏈運(yùn)作中扮演著十分關(guān)鍵的角色。
　　網(wǎng)絡(luò)購物的繁榮為第三方物流業(yè)提供了難得的發(fā)展機(jī)遇，但同時也伴隨著重大的挑戰(zhàn)。通過調(diào)查當(dāng)前我國第三方物流企業(yè)的顧客滿意度現(xiàn)狀，情況不太樂觀。相對電子商務(wù)的飛速發(fā)展，物流環(huán)節(jié)的顧客滿意度卻一直維持在一個不高的水平，成為阻礙其發(fā)展的短板。它需要持續(xù)改進(jìn)，才能健康進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)共同繁榮。
　　為了改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，本文將

3、從網(wǎng)上購物的顧客的角度出發(fā)，針對物流服務(wù)的各個方面，通過理論和實(shí)證驗(yàn)證，要辨別出依然不完善的地方，然后再針對問題，給出具體可行的方法。在參考前人研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，并結(jié)合網(wǎng)購環(huán)境的獨(dú)特特點(diǎn)，建立評價網(wǎng)絡(luò)購物第三方物流服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度的指標(biāo)體系，根據(jù)評價指標(biāo)設(shè)計調(diào)查問卷，在進(jìn)行信度分析和效度分析的基礎(chǔ)上對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，通過直接打分法確定每一評價指標(biāo)的權(quán)重，選用多指標(biāo)加權(quán)評判法來計算第三方物流的服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度得分，然后再利用灰色分析