基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的第三方物流顧客滿意度測評(píng)研究.pdf

1、隨著社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展及社會(huì)需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的巨大變化，當(dāng)今企業(yè)市場競爭的性質(zhì)發(fā)生革命性的變化，即各企業(yè)之間競爭的目標(biāo)由追求市場份額的數(shù)量(市場占有率)轉(zhuǎn)向追求市場份額的質(zhì)量(忠誠顧客的數(shù)量)，因此顧客滿意度分析已成為當(dāng)今企業(yè)的一項(xiàng)關(guān)鍵工作，而且這一工作的有效性以及通過分析進(jìn)行的正確決策對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。第三方物流是新型的服務(wù)行業(yè)，其顧客滿意水平直接影響顧客的購買決定，這也決定了企業(yè)的市場份額。在激烈的市場競爭中，越來

2、越多的第三方物流企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過降低成本取得競爭優(yōu)勢(shì)變得非常困難，只有提高服務(wù)質(zhì)量贏得顧客滿意度才能占領(lǐng)市場空間。總之，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測評(píng)研究是第三方物流企業(yè)迫切需要解決的問題。
　　 然而，針對(duì)第三方物流企業(yè)顧客滿意度的測評(píng)，國內(nèi)外研究還不夠充分。在業(yè)內(nèi)，大多數(shù)第三方物流企業(yè)只是采用一般行業(yè)的測評(píng)方法進(jìn)行滿意度測評(píng)，更有許多中小型的物流企業(yè)至今還沒有建立自己的顧客滿意度測評(píng)系統(tǒng)。
　　 本論文通過闡述研究背景、國內(nèi)外顧客

3、滿意度研究現(xiàn)狀，并結(jié)合第三方物流顧客滿意度的特殊性及其前因性研究構(gòu)建顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，由于對(duì)顧客滿意度指標(biāo)體系的建立及顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算的研究已經(jīng)很多，而且各國趨向于制定統(tǒng)一規(guī)范的國家顧客滿意度模型，因此，本文采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)濟(jì)南源森物流有限公司進(jìn)行了簡單的測評(píng)并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，最后提出了提升第三方物流顧客滿意度的可行性對(duì)策建議。本論文用一個(gè)實(shí)證說明用模糊綜合評(píng)價(jià)法來測評(píng)顧客滿意度具備一定的應(yīng)用價(jià)值，從而使論文具有一定的現(xiàn)實(shí)